【优质】汽车销售培训：销售礼仪.ppt

汽车销售-销售礼仪 课程大纲 课程目的 礼仪的概念及核心 塑造专业形象 仪态训练 电话礼仪 拜访礼仪 赠送礼品礼仪 课程目的 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 商务礼仪的基本原则 　一、“尊敬”原则二、“真诚”原则 三、“谦和”原则? 四、“宽容”原则 五、“适度”原则 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊 首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次，要尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻” 第三，要尊重自己的公司。 尊重他人的三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 第一印象 选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象： 形容一下他（她）的形象： 第一眼的感觉他（她）像谁？ 他（她）的性格特征： 决定第一印象的要素是什么？ “在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%.” --Birdwhistell ，Introduction to kinesics,1952 SSI 因子关键点 销售人员的外表 掌握的汽车专业知识 JD.POWER SSI调查问题 销售人员的仪表（衣着、打扮等） 准备 标准销售流程 准备 标准（销售人员的准备检查） 塑造专业形象 准备 标准（销售人员的准备检查） 塑造专业形象 接待 标准销售流程 SSI关键因子 专心接待你 礼貌和友好 JD.POWER SSI调查问题 当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待? 销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等） 销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） 标准（销售人员迎接来店顾客） 标准（销售人员送别来店顾客） 标准（销售人员接待来店顾客） 电话 电话礼仪 1、重要的第一声 电话礼仪 电话礼仪 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。 电话礼仪 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 电话礼仪 电话礼仪 电话礼仪 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了 解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等 电话 电话 拜访礼仪 拜访过程 拜访礼仪 1、访前准备 确认拜访地点与时间 文件包或文件夹 公司产品资料 名片盒或名片夹 餐纸 镜子、梳子 小礼品等 拜访礼仪 握手礼仪 握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好。 微笑礼仪 微笑是人际交往的魔力开关。 名片礼仪 记住对方的名字 谈话中的礼仪 记住特征 深入了解 集中注意力 倾听别人说话 敲、进、退门要领 拜访礼仪 提醒： 若会见是在会客室或是办公室，进门前请记住敲门。离开时请顺手把门关上。 谈话时请用变通话，若客户特殊要求，可使用方言。 座姿不要随意更换，注意自己的双腿摆放位置。 随机应变 赠送礼仪