【优质】深化运营支撑能力建立客户需求信息评测体系.ppt

建立可推广机制 可推广的来源 问题的普遍性 方法的可复制性 平台实现的可行性 资源的普及性 “4T”方法体系建立于以客户为中心的理论，适合于所有的移动增值业务 本次IT系统建设思路清晰，成本较低，在技术上是完全可行的 当前新业务的发展普遍存在无法获取客户需求信息的问题 我们利用的客户体验信息，是一种完全可普及利用的资源 面对的问题 利用的资源 方法体系 IT系统建设 对评测方法建立体系化的指导机制、确定 各个时间各个业务针对性的评测内容 在现有的可纪录信息范围基础上继续拓宽， 完善客户各类评测信息，为后期信息分析和业 务指导提供基础。 充分利用其它平台的信息资源，加强互动沟 通能力，融合客户业务使用信息形成体系化的 需求信息体系 后期推进思路 丰富可纪录信息 提升平台结合能力 完善评测机制 实现以客户需求为核心的产品设计、推广与服务！ 湖南移动数据部 2008.11.17 请集团公司、兄弟公司批评指正！ * * * * * * * * 播放： * 停止： 谢谢欣赏！ 建立“客户需求信息”评测体系 深化运营支撑能力 湖南移动数据部 2008.11.17 背景和问题 解决思路 项目实施 应用效果 总结与后期安排 目录 增值业务的发展 背景 “全面提升把握客户需求的能力” ——鲁向东《解放思想、统一认识、全面推动增值业务的大发展》 我们有如此丰富的产品体系！ 我们有如此强大的支撑体系！ 源数据及营销平台 门户 经分2.0框架 经分 接口 互动接口 新业务生产平台 数据抽取 抽取 清洗 转换 装载 深度运营管理平台 营销支撑管理平台 客户统一视图 SP监控分析 深度运营 2彩一Mo体验卡平台等 彩铃平台等10多种业务平台 梦网网站等 彩铃 客服 MISC 中央业务平台 短、彩信网关 KPI 数据业务营销套餐分析 客户画像 业务监控 生产系统监控 短彩信处理模块 数据仓库 统计分析报表 门户支撑 管理 元数据 管理 数据质量 管理 系统 管理 角色 管理 安全 管理 BOSS 需求上报 经分 BOSS 深度运营平台 业务管理平台 源数据及营销平台 门户 经分2.0框架 经分 接口 互动接口 新业务生产平台 数据抽取 抽取 清洗 转换 装载 深度运营管理平台 营销支撑管理平台 客户统一视图 SP监控分析 深度运营 2彩一Mo体验卡平台等 彩铃平台等10多种业务平台 梦网网站等 彩铃 客服 MISC 中央业务平台 短、彩信网关 KPI 数据业务营销套餐分析 客户画像 业务监控 生产系统监控 短彩信处理模块 数据仓库 统计分析报表 门户支撑 管理 元数据 管理 数据质量 管理 系统 管理 角色 管理 安全 管理 BOSS 需求上报 …… 源数据及营销平台 门户 经分2.0框架 经分 接口 互动接口 新业务生产平台 数据抽取 抽取 清洗 转换 装载 深度运营管理平台 营销支撑管理平台 客户统一视图 SP监控分析 深度运营 2彩一Mo体验卡平台等 彩铃平台等10多种业务平台 梦网网站等 彩铃 客服 MISC 中央业务平台 短、彩信网关 KPI 数据业务营销套餐分析 客户画像 业务监控 生产系统监控 短彩信处理模块 数据仓库 统计分析报表 门户支撑 管理 元数据 管理 数据质量 管理 系统 管理 角色 管理 安全 管理 BOSS 需求上报 CRM 来电提醒 手机报 手机电视 家庭彩铃 无线固话 家庭安防 校讯通 家庭账单支付 BlackBerry 企业飞信 企业彩铃 条码识别 天气预报 彩信 手机游戏 移动搜索 但是我们仍然不知道客户到底想要什么！ 我该推什么业务？ 我想要什么业务？ 现状与问题 产品生命周期 客户生命周期 导入期 发展期 成熟期 衰退期 潜在客户 体验沉默客户 活跃客户 忠诚客户 75%的手机报用户只开通了新闻早晚报！ 80%的手机上网、彩信用户使用频率每个月没有达到1次！ 90%的移动用户没有听说过手机投注、影音图书！75%的移动用户认为不需要开通139邮箱！ 90% 彩铃用户中沉默用户比例为40%！ 手机投注活跃用户占比仅为10% 75% 88% 80% 40% 我们有非常多的增值业务处于导入期的水平，无法突破瓶颈进入发展期！ 我们有太多的未认知用户、沉默用户！无法突破体验和体验转化！ 10% 问题分析 用户无认知! 我不想要这项业务！ 我不知道这项业务！ 我不喜欢这项业务！ 问题表现 产品处于导入期! 活跃度无法提升！ 业务的功能设计无法得到充分的客户功能需求信息支撑！ 业务的营销推广无法得到充分的