6正确对待顾客的意.pptVIP

怎么处理顾客提出的建议 一、欢迎顾客多提意见 二、如何处理顾客购买药品中提出的意见 三、如何处理顾客的抱怨 一、欢迎顾客多提意见 顾客的意见是对于店方提供的药品和服务的反馈，它是店方检视自己的工作的一面必不可少的镜子。通过它店方可以知道自己的成绩和不足，可以及时地发现问题，以利于及时地改进。一般来说，顾客提意见多发生在三种时刻： 1.在销售过程之中，顾客在犹豫不决时会把自己对于药品的否定性意见提出来，乍一听，似乎他不想买这药品了； 2.在销售过程之后，由于药品出现质量问题或消费者的注意力发生转移，他认为这种药品买得不值； 3.在销售过程之中和销售过程之后，顾客都有可能赞扬店方的药品质量好，价格实在，服务到家。以上三种意见都是顾客对于店方的反馈，都应该受到鼓励。 前两种是否定性的意见，部分言语可能还十分激烈，但忠言逆耳利于利，良药苦口利于病，这些意见就是苦口的良药，利耳的忠言，我们可以从中受益无穷。对于第一种，可以让店员在销售过程中鼓励和引导顾客说出来；对于第二种可以由店方设立意见箱，发出问卷调查表，大药店可以设专人收集这类意见。 二、如何处理顾客购买药品中提出的意见 顾客在购买药品过程中，由于心理处于矛盾状 态，所以会把对于药品的不满意的地方说出来 的。 店员都要表现出虚心的大度，不能有任何不耐 烦的表示。这时候从鼻子里进出一声“哼！”， 从喉头处滚出一声“啊？”从嘴唇间发出一声“呸 “都是伤害顾客的感情的。 店员对顾客意见的倾听态度越积极，顾客对店员的信 任就越增加：顾客的信任程度越大就越乐于购买店里 的药品，店员销售成功的机会就越大！一个优秀的店员肯定知道： 顾客中经常有人表现出对于店员推荐的药品的抵制，这种抵制一般 有两种最常见的表现： 1.对于药品表示的异议； 2.拒绝购买的托词。 对药品表示异议顾客与拒绝购买托词顾客的区别 对药品表示的异议是反映顾客在考虑购买药品 时的犹豫不决的心情。例如考虑药品的价格是 否合理，安全性如何，需要购买多少等等，这 些都是顾客不能不考虑的因素。顾客对于药品 的异议可以明确告诉店员。例如顾问会问：“这 类药品还有其它品牌吗？“”我想知道是否还有 什么禁忌症“等等 而拒绝购买的托词是顾客不想购买药品，为避 免纠缠于销售之中而顺口找到的药品。这种借 口很少是有关于药品本身的比如顾客会说：“我只是想 看一看“，”随便看一看“等等。每个顾客都有自尊心， 所以他们拒绝购买一般会以多种方式表现出来，许多 顾客表述出来的不是他的真实意见，我们将之称为“隐 藏的动机“。 1.在销售过程一开始就对药品提出异议，这通常是拒绝购买的托 词。 2.对药品表示的真实的异议大多数是在听了店员的药品介绍之后提出的， 因为这时顾客对药品已经有了较多的了解。 店员积极地介绍一种药品“您看，这种药胃药疗效和质 量都很不错，而且还是国家中药保护品种，无论是疗 效还是安全性上都要大大优于同类药品“。顾客一边反 复观看着那种新药，一边答话：“是不错，不过，我还 是想考虑考虑再决定“。 店员这时应当说：”看起来是 您本人肠胃不好，到医院确诊了吗？顾客可能会开始挑选了：“ 哦，我不太喜欢这种剂型的，每天服用次数太多，我想还是这种每 天服用一次的比较适合我吧！ 在营业过程中，要正确处理顾客拒绝购买的意 见，售货员就必须具备把顾客提出的消极因素 转化为积极因素的本领。而要实现这一转化， 其前提条件就是店员必须弄清顾客对药品提出 的异议和拒绝购买的托词之间的区别。只有这 样才能提出恰当的应对方法。 优秀的店员一般都牢记这一原则： 顾客对药品的异议通常是提出与药品有关的问 题，而拒绝购买的托词则是顾客为准备推迟做 出购买决定寻找的借口。他们找出的这类理由 只是一个幌子，急于从这次销售中解脱出来才 是他真实的目的。 一个优秀的店员必须牢记：一个说了“不”的顾客仍是我的上帝！顾客在拒绝购买一种药品之后，只要他还在药店里浏览参观，店员就必须在可能的情况下继续回答他的问题，继续销售过程。 例：一个顾客在买完感冒药后，信步走到维生素柜台前观看，店员就对这名顾客热情地说：先生，您好！需要我帮忙吗？顾客有些面带难色，他拿起了一瓶复合维生素看了看说：这种产品倒是经常上广告，但是价格有点贵，我今天只是顺便看看。店员赶紧清除他心中的疑虑：那不要紧，是给家里孩子用吧？我可以先给您介绍一下，以便以后您购买时知道怎么选择。顾客似乎很受感动：感谢您，下次我太太再买时，我一定让她来咨询您，在这里买。 一个优秀的店员必须牢记：在销售的全过程中，店员要始终不懈地诚心诚意为顾客咨询服务，不要放弃销售的努力，直到顾客完全失去了兴趣为止。 一个优秀的店员必定做到了以下三点：