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第六章　宾客投诉管理 教学内容： 第一节　宾客投诉类别分析 第二节　宾客投诉处理 第三节　宾客投诉管理 教学目标： 熟悉饭店服务中“移情”原理的应用 掌握饭店服务中宾客投诉类型，投诉原因及对策 第一节　宾客投诉类别分析 服务的“移情”原理 投诉类型的诊断 宾客投诉原因分析与把握 “移情”原理 移情即服务人员设身处地为顾客着想，从顾客的角度理解顾客的需要．移情关注的是顾客需求中较为特殊和个性化的一面． 移情服务是饭店为顾客提供个性化服务的前提 饭店中，移情服务可以运用到宾客投诉处理过程中和进行有效的投诉管理． 投诉的概念及类型 投诉指宾客对饭店设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 按投诉方式分： 电话投诉 书信投诉 传真投诉 向大堂经理当面投诉 服务现场投诉 宾客意见表上反映的较严重的问题 各部门收集的宾客反映较尖锐的问题 按投诉途径和渠道分类 直接向酒店投诉 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 向消费者委员会一类的社会团体投诉 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉 运用法律诉讼方式起诉酒店 向电视台、电台、报刊等媒体反映的问题 投诉的种类 典型投诉 非典型投诉 1、控告性投诉 2、批评性投诉 3、建设性投诉 典型的投诉 一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。 这是一起典型的投诉案例。 非典型投诉 1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些”。这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。 次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高，如果饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。 控告性投诉 特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 批评性投诉 特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。 Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，Ｚ先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以示尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。” 建设性投诉 特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 客人投诉心理 宾客不愿意投诉的心理分析 不习惯（不了解规范或不习惯表达自己的意见） 不愿意（宽容，理解别人或粗线条型宾客） 不相信（认为投诉无用） 怕麻烦（没时间或不愿多事） 宾客投诉心理分析 (1) 求尊重心理，最主要的原因。 (2)求宣泄心理。当宾客购买了酒店的产品后，如果他认为有挫折感，就会产生“购买后的抱怨”心理，这种抱怨发展到一定程度就会产生投诉活动。旅客利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡 (3)求补偿心理。 (4)求公平心理，如：价格不合理、服务设施不完 客人投诉时的表达方式 １、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的 语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要 求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 ２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言 谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应 付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息， 对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特 征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达 到某种程度的补偿。 产生投诉的原因 对设备设施的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对异常事件的投诉 具体原因 对酒店某工作人员服务态度的投诉 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。