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沟通目的 沟通的基本问题---心态 自私---关心于五伦之内； 自我---别人问题与我无关； 自大---我就是真理； 良好的沟通心态 对人感兴趣, 不说不该说、没把握、不确定的事； 冲突是沟通的机会—不同意见(天性,利益, 成长)才有冲突, 解决问题的方式； 不因别人的态度而改变态度； 广结人缘, 建立人脉存折； 沟通的基本原理---关心 沟通的基本要求---主动 沟通的障碍 个人障碍 组织障碍 沟通的个人障碍 沟通的组织障碍 障碍的克服 说话的技巧 利用反馈的方式 表达要明确 主动倾听 障碍的克服--说话的技巧 障碍的克服--利用反馈 障碍的克服--表达明确 宗旨要清楚； 表达程序拟好顺序； 化繁为简、化简为易、化易成趣； 用对方喜欢的语言； 了解行为(肢体, 领域, 敬酒, 眼神 ) 语言。 障碍的克服--主动倾听 停止说话,提问题让对方说话； 不要批评---武断主观； 不要打断, 并集中精神； 多站在对方立场； 控制自我情绪； 管理的沟通要领 往上沟通要有胆(识) 水平沟通要有肺(腑) 往下沟通要有心(情) 管理的沟通要领--往上沟通 任何时间, 地点都是沟通的时机； 准备对策,不给上司出问答题,上司喜欢选择题； 优劣对比,并列出可能后果。 管理的沟通要领--水平沟通 主动,体谅,并谦让； 自己先提供协助,再要求对方配合； 分析利弊达到双赢结果。 管理的沟通要领--往下沟通 多问多看并了解状况,不要直接责骂； 提供方法,并紧盯过程； 接受意见,共谋对策并给予尝试机会．　　 个案讨论 胡婕和刘协理各自的沟通目标为何? 案例中个人与组织的沟通障碍为何? 胡婕的说话技巧和刘协理的倾听技巧, 那里需改进? 双方的沟通要领上, 你有哪些建议? * * 内容概要 1 沟通的含义 沟通的目的 ２ 　沟通的基本问题 ３ 沟通的基本原理 ４ 沟通的基本要求 ５ 沟通的障碍＼克服 ６ 管理沟通的要领 ７ 个案讨论 ８ 沟通是指人与人之间的信息、 情感的交流和传递。 沟通是一种能力，不是一种本 能。 何谓沟通 控制成员的行为; 激励员工，改善绩效； 表达情感； 流通信息. 注意他人的状况与难处； 注意他人的需求与不便； 注意他人的痛苦与问题。 支援---不要习惯等着别人来解 决问题。 反馈---直接说明上司或公司不 足。 地位的差异； 语言、表情、动作、防卫心态； 目的不清、认知偏误； 过去形象与经验； 情绪影响； 信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈 让对方听得进去 ---时机合适 ---场所合适 ---气氛合适 让对方听得乐意 ---怎么说对方才喜欢听 ---哪部分较容易接受 ---如何使对方情绪放松 让对方听得合理 ---先说对方有利的 ---指出彼此互惠的 ---进而提出要求的 要求回报； 习惯事前问清楚, 事后负责任； 征询对方的意见与看法。