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正确评价企业的经营业绩 长期以来，成本效果在很大程度上决定着企业的成功。因此，企业对财务信息，特别是成本信息的需求是第一位的，也是唯一的。然而，近20年来，竞争的基础已从80年代的成本和质量、90年代初的成本、质量和灵活性演变为今天的成本、质量、灵活性和创新。企业为在竞争中求生存，就必须从仅以成本为中心转变成以多样化的顾客为中心。许多企业以及他们的股东认识到这一点，开始尝试重新设计业绩评价系统，使非财务指标与财务指标相融合，进一步探索企业持续发展的能力，以跟上时代的脚步。　　一、 几个日趋成型的融入非财务指标的业绩评价系统　　近10年来，出现了一些各具特色的融入非财务指标的业绩评价系统，我们仅讨论代表性的四种。　　（一）德鲁克以改革为核心的观点　　Peter Drucker在1995年前后写了大量文章，说明企业组织搜集其主要竞争对手信息的重要性。同时，他还强调“每一个企业组织，都需要一个核心能力：改革”。因此，他把注意力主要集中在帮助企业记录和评价其改革方面。　　根据德鲁克的观点；评价一个企业改革的出发点不能仅从其自身业绩出发，而应仔细评估其所处行业在一定时期内的改革，以及企业在改革中的地位和作用，他强调业绩评价系统必须首先突出管理部门的思想意识，通过设计一系列特定性质的问题，、提醒雇员注意真正需要重视的方面，再提供一个内在的组织机构，使雇员能够重视并发现这些方面可能存在的问题。　　德鲁克的观点虽然没有形成一个完整的理论模型，但他对竞争与改革的理解为非财务指标进入业绩评价系统提供了基础。　　（二） 霍尔的“四尺度”论　　RObert Hall认为评价企业的业绩需以四个尺度为标准，即质量、作业时间、资源利用和人力资源的开发。　　1．质量尺度　　霍尔把质量分为外部质量、内部质量和质量改进程序三种。外部质量是指顾客或企业组织外部的其他人对其产品和服务的评价，它是产品和服务的精髓。具体指标包括：顾客调查情况、服务效率、保修及可靠性等。内部质量代表企业组织的运营质量，包括总产量、生产能力、检验比率以及残品和返工率等。质量改进程序是企业组织采用的确保高水平的内在和外在质量的程序或一系列的公式化的步骤。需要注意的是，今天的质量改进就明天的内、外质量。　　2．作业时间尺度霍尔认为作业时间是把原材料变为完工产品的时间段。具体包括：工具检修时间、设备维修时间、改变产品和工序设计的时间、项目变更时间、工具设计时间和工具建造时间等。　　3．资源使用尺度 该尺度用以计量特定资源的消耗和与此相关的成本。如直接人工、原材料消耗。时间利用和机器利用情况。前两项指标是制造产品和提供劳务的直接成本，后两项既包括直接成本因素，又包括间接和机会成本因素。　　4．人力资源尺度　　霍尔提出企业需要有一定的人力资源贮备和能恰当评价和奖励雇员的管理系统。　　霍尔把质量、时间和人力资源等非财务指标导入企业的业绩评价系统，并认为企业组织可以通过对上述四个尺度的改进，减少竞争风险。霍尔把作业时间作为业绩评价标准有十分重要的意义。第一，作业时间的衡量有助于帮助企业关注潜在的增值区域。发现非增值活动。第二，作业时间的衡量提供了有关企业灵活性的有用信息。在今天的市场中，顾客是上帝，产品和服务满足特殊需要的能力是企业生存的关键。为完成这一目标，企业必须以订单为导向从事业务活动，而作业时间的衡量恰恰反映企业是如何进行生产经营活动的。　　霍尔同时承认，要求企业作出全方位的改变是困难的，企业通常只能在一段时间内取得四个方面的逐渐改进。需要注意的是，任何指标的改进不应以牺牲其他指标为代价，如,作业时间的改进不应以降低质量为代价，同样，在质量方面的改进也不应以牺牲资源为代价。但霍尔的“四尺度”论在人力资源开发方面没有提出更具体的建议，这也是其缺陷所在。　　（三）卡普兰和诺顿的综合记分卡　　Robert Kaplan和David Norton的综合记分卡是一种综合性的业绩评价系统，它既包括财务指标又包括非财务指标。综合记分卡主要从以下四个方面评价企业的业绩：1．财务方面；2．企业内部营运与技术方面；3．客户导向方面；4．学习、创新与成长。　　财务指标用来反映企业组织如何满足股东的需要，即实现股东价值最大化。典型的指标有：净资产收益率、现金流量、盈利能力和利润预测的可靠性等。　　企业内部营运与技术指标用来反映企业组织是否较好地完成了其核心工作。具体的指标有；产品制造周期、单位成本、收益率、废品率、机器利用率、生产准备时间、生产能力利用率等。　　客户导向指标用来反映企业组织如何满足客户的需要。代表性的指标有：客户满意程度、市场占用率、产品交送货率等。　　学习、创新与成长指标用来反映企业改进与创新的能力。具体指标有：员工满意程度之员工流动性、员工培训次数、员