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如何受理/处理客户投诉 主讲人 集团物业管理中心 几组关于客户投诉的数据 只有4%的不满客户会投诉，96%的不满客户不会投诉 客户对遇到不满意的问题至少会告诉15个人 遇到不满意问题后如果未投诉得以解决，仅有9%的客户会再来光顾 提出投诉不管结果如何，愿意再度惠顾的占19% 提出投诉并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54% 提出投诉并获得迅速圆满解决，愿意再度惠顾的占82% 投诉就是信任，不应害怕投诉，而是应鼓励客户有不满就投诉 正确处理客户投诉的原则 重视客户的投诉，哪怕是很小的问题 让客户感觉到你是站在他的角度处理问题 找到解决问题的方法，而不是简单地推卸责任 不要轻视客户 平息客户不满六步骤 STEP1：让客户发泄/倾听客户意见 STEP2：道歉，让客户知道你已经明白他提出的问 题 STEP3：收集信息 STEP4：给出一个解决方案 STEP5：征求客户意见 STEP6：跟踪服务 STEPT1：让客户发泄/倾听客户意见 客户不满投诉时，一般是心烦意乱，这时候他只想做两件事情： 表达他的感受 使他的问题得以解决 客户不满时，最常见的表现是发泄怒气。这时候不先了解客户感受就试图解决问题是没有任何效果，只有在客户发泄完后，他才会听你去说。从心理学角度，这就是所谓“心理净化”的一种现象，只要把自己心中的不满或委屈全盘发泄出来，通常当事人都会有松了一口气的心理。 客户发泄时要做的是 闭口不言 客户投诉在发泄不满时，告诉他“平静下来”最容易激怒他们，如果阻止客户表达他们的感情，反而会使他们恼羞成怒。这时候最好的办法是保持沉默，不要打断客户说话。 避免使用以下语言： “你可能不明白” “你肯定弄错了” “你应该” “我们不会/我们从没/我们不可能” “你弄错了” “这不可能” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点” 倾听 接待客户投诉的最基本态度 听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。 避免受客户情绪影响，做到就事论事。 客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。 不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。 感情交流 如果想让客户知道你正在听他们说，可以做到以下几点： 不断点头（来访的情况下） 不时说“嗯、啊” 保持眼神交流（来访的情况） 正面对着客户：你全部的注意力都集中在他身上 身体向前稍倾：你对他所说的话很感兴趣 案例1 2005年6月30日晚某业主因未带业主证，值班保安员不让进入小区，双方发生争执，值班人员通知当班主管，经确认后进入小区，业主非常气愤，投诉到集团公司。 处理 做好解释工作，让其了解小区安全的重要性，如果不经确认，随意进出会给小区带来非常大的安全隐患，业主一定能理解。 加强对值班人员了解小区的基本状况，做好培训工作。 值班岗可否备一份业主的档案，以便查阅，同时应注意保密措施。 经回复，业主能理解，但希望值班人员能尽快熟悉业主，以免造成不必要的纠纷。 STEPT2：道歉，让客户知道你已经明白他提出的问题 说声对不起或抱歉 不要吝啬道歉的话，一句简单的道歉的话，可以平息客户心中的怒火。即使错误不是你操作的也应该道歉，因为客户与你的工作有关。 道歉并不是主动承认错误或把责任往身上揽，而只是平息客户情绪的一种方法，表明对客户的诚意，同时可以让客户知道：你很在意他遇到的问题，并且会尽最大努力解决。 如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。 “顾客总是对的”吗？ 实际情况下，客户很可能是错的。 很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错，但客户对错又有多大关系？ 最后归根结底的是：如何解决问题，而不是怎样区分责任 让客户知道你已经明白他所说的问题 用自己的话重复客户所说的问题 可以这样说：“您是说门前垃圾一直没有清理，已经有两天了，找到保洁人员也没有及时处理，对吗？ 记录下客户投诉的问题 案例2 某业主2004年6月份购置2套房（标装），2005年7月份入住，1套自用、1套出租，入住1周后租户发现卫生间地漏堵塞，报住户中心维修，住户中心通知物业工程部维修人员上门了解情况。 经了解，地漏堵塞严重，因过了质保期限，维修人员告知按要求规定收取50元有偿服务费。业主解释：“虽然过了质保期限，但我是刚入住，不可能造成地漏堵塞，应该是施工过程造成的，属于工程问题，应免费维修。” 住户中心人员与维修人员坚持要收有偿服务费，否则不予维修，业主非常生气，经调解未果，导致业主向集团公司投诉。 处理 1、从事件性质分析：从最初业主的求助，到后期住户中心