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如何正确处理客户的异议 客户异议处理，是否应遵循一定的流程？ 客户异议处理三步曲： 1、什么是同理心 请用你们的手指摆一个“人”字给我看 说明——我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。 客户异议处理三步曲： 客户异议处理三步曲： 当所有的异议，你都已经妥善处理，恭喜你，现在该进入销售的下一个环节了—— 促 成！ 谢 谢！ 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 认同客户—同理心 第一步：对客户表示认同，即有同理心。 什么是同理心？ 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 认识同理心 认识同理心 理解同理心 2、同理心不是天生的，但却是可以培养和训练的。 同理心的培养和训练 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 同理心的培养和训练 情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 …… 同理心的培养和训练 同理心对话模拟： 「打针很痛吧！」「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉，是吗？」 「你害怕打针打很久吗？」 「我去问医生，看看可不可以不要打针？」 讨论：你会怎样做？ 同理心的的语言表达 「我明白您的感受……」「我理解您的想法……」 「您这么说，听起来还真是有道理……」 「您的这个想法，其实很正常……」 「您的疑虑，其实很多人也有……」 3、针对客户的异议，我们可以说： 赢得客户的信任 良好人际关系 融洽工作气氛 个人素质提升 同理心的意义 辨别客户异议的真假 第二步：辨别客户异议的真假。 辨别真假异议的重要性 财从天降——印刷厂老板的故事 小故事： 辨别真假异议的重要性 1、避免作出错误的回应 2、节约时间、提高工作效率 3、专业流程、显示销售人员的专业性 说明——辨别客户异议真假的重要性： 客户的假异议 1、只是疑问而已，保证稍后作答即可。（集中注意力讨论现有问题） 2、习惯性异议，带有玩笑成分，不必理会。 3、情绪性异议——优先处理情绪，异议迎刃而解。 （一）客户的假异议： 客户的假异议 珠宝店老板的卖项链—— 昂贵＝优质 情绪性异议案例： 客户的假异议 人类是情感的俘虏—— 客户有时候想要的，只是一种感觉而已！ 客户的真异议 指的是：真正在客户脑海中盘旋着的忧虑或困惑，这是你销售过程当中的绊脚石，因此你必须对这些异议作出适当的回应 （二）客户的真异议： 对客户异议的适当回应 第三步：对客户异议的适当回应。 了解异议产生的的原因 1、未能充分了解自己的需求和产品的功能。因而提出异议，打发销售人员。 2、客户对陌生（不熟悉）的事物，抱着本能的排斥态度，异议自然产生 3、面对购买决定，有不安情绪，提出异议，务求延迟作出决定；这时，客户往往会将心里的忧虑和裹足不前的原因透露出来。 （一）客户提出异议的动机： 了解异议产生的的原因 明白了客户提出异议的动机， 我们才能“对症下药” 异议处理的技巧 1、直接询问法： 坦诚的询问客户不采纳建议的原因，隐藏的真异议才会显露；理解异议之后，销售人员便可着手处理。 （二）异议处理的技巧： 异议处理的技巧 2、从众心理法： 感到——曾感到——发现到 要令客户感到异议是可以理解的，并使其知道其他人在同样情况下，也曾有相同的感受。当客户考虑再三，就会发现这些异议其实是不必要的疑虑。 （二）异议处理的技巧： 异议处理的技巧 3、寻找新卖点法： ——忽略现有异议，寻找准客户新的需求 一个产品通常有多项功能，并且系列产品中又有细分；销售人员不必拘泥于某一种产品或某一个功能来销售产品；“不管黑猫白猫，能捉老鼠就是好猫……” （二）异议处理的技巧： 异议处理的技巧 4、反问法： 先用谅解的语气接受客户的拒绝，并重复客户的异议，继而将拒绝转成问题，逼使客户分析异议的错误。 （二）异议处理的技巧： 异议处理的技巧 有时候，我们明知客户的观念是错误的，但如果我们与之争辩，结果是可想而知的—— 异议处理的技巧 即便我们赢