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1、为什么要有服务标准？ 2、服务标准的技巧 3、服务标准八步曲 4、服务标准的实际应用—3个点 原则: ? “优质服务,专业销售,无比冲劲” 细节: ? 服务标准的每一个具体步骤 变化: ? 因应繁忙/非繁忙时间/不同顾客风格 * * 服务标准 AMIC服务基础课程 课程大纲 1.亲切招呼 3. 主动介 绍产品 4. 邀请试穿 5. 试穿过程 6. 附加推销 8. 售后 服务 2.留意顾客需要 7. 付款 亲切笑容 友善眼神 邀请手势 语气有礼 音调悦耳 站立距离姿势 朝气勃勃的动作 仪容整洁 制服整齐有形 A）肢体语言的重要性 头发 制服 化妆 鞋 手部 B）多用魔术语 例如: 麻烦你… 不好意思... 请你稍等一下... 对不起/请/谢谢... ?语气上需要礼貌的,舒服的,客气的,和谐的. 但切忌过分滥用,以致形象太谦卑 点头 笑容 目光接触 站姿 语音语调 1.打招呼 范例：“欢迎光临AMIC，请随便看看，现在新品上市” 2.留意顾客需要 留意观察 主动发问及聆听顾客要求 主动拿取衣服展示 使用开放式问题与顾客沟通 倾听并关注顾客说的内容 3.介绍产品—推新 主动介绍新产品（FAB） 介绍不同产品的相似点和区别 两个工具详细解释 3.介绍产品—额外推荐 至少1个相关产品与选择的相搭配 额外推荐同一系列相匹配的货品(衣服配裤子，夹克配T恤,配件)风格类似、风格互补 推荐时要明确所推荐的产品 强调附加推销的价值 标准行为： 快速准确拿取顾客所需的款式及尺码 解钮/拉拉链/除衣架 邀请顾客到试衣间/镜前 敲门/推门/挂衣/关门 告诉客人你的名字 复述件数及码数 4.邀请试穿 5.试穿过程——试衣中 客人试穿时，主动询问是否需要帮助 非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域 高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置 不该做的：客人试穿中要换尺寸找不到人 5.试穿过程——试衣中 留意顾客从试衣间出来 主动询问顾客感觉 站在客人与试衣镜间 帮顾客整衫、调整长度 量裤长/腰围等 适度赞美 搭配 新到货品 特价货品 活动 VIP 6.附加推销 VIP方案 1）积分换礼品 2）生日送礼品 3）节假日活动通知 4）其他 指引顾客到收银处 收银核对件数及总值 让顾客检视货品 复述所收款项或信用卡 7.付款 讲解洗涤方法 调货/VIP等 包装货品，双手将袋交给顾客 再次感谢顾客 欢迎再次光临并告之新货信息 8.售后服务 服务标准的实际应用-3个点 成功小锦囊 真诚地帮助客人 顾客才会源源不绝。 虚假地欺骗客人, 顾客永远不再登门。 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 1、标准行为：见到客人，用愉快的态度和面部表情向客人问好，吐字清晰，语气令人愉快 招呼语言：“您好/早上好，欢迎光临”；“有什么可以帮您的吗？” 2、该做的： 见到客人主动打招呼 面带微笑＋眼神交流 3、不该做的： 行动过于缓慢，不理睬顾客 无微笑or无眼神交流 朝天/朝地打招呼 语音拖沓，是自动播报机 4、互动案例 问题：作为顾客，你遇到过让你不舒服的打招呼吗？是什么情况？ 总结：让顾客感觉你的欢迎是发自内心的，除了语言外，还要有身体语言的配合 导师提问”不该做“的标准，问店员这样做算不算打招呼 1、该做的： 仪表干净整洁，穿着统一干净的工作服 2、不该做的： 穿着竞争品牌产品 制服有褶皱，污渍 鞋子有污渍，鞋带不干净 疲惫，无精打采 1、标准行为： 不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助 2、不该做的： 闲聊 专注于辅助性工作，忽视顾客 3、互动案例—接近顾客的最佳时机 问题1：你认为在顾客进店多久以后，无论他是否发出购物信号，都应该主动走近并与他交谈 问题2：你认为不合适的走近方式是怎样的？ 太突然/在顾客的后方或后侧方招呼他 1、标准行为： 非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门 在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置 2、不该做的： 不清楚交待试衣间位置 让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着 1、标准行为： 主动介绍正在推广的主打产品 介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品 2、不该做的： 等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主动介绍 1、标准行为： 可以告知是否有库存 熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况 无库存可介绍替代产品 2、不该做的： 不知道也不查询库存 无库存不介绍替代产品 3、互动案例 举例：当客人表示为了去买一件色彩鲜艳的衣服去郊游时，你会额外推荐什么？ 结论