__顾客服务细节PPT.ppt

方法： 1. 清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品 2. 替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机会 3. 协助顾客整理服装，譬如翻领子，卷袖子，还要与顾客走到试衣镜前，礼貌地询问顾客对服装的感觉 4. 不断的思考和完善服务质量 第四步：试衣服务  （标准服务案例） 1. 试衣前 ，当顾客需要试衣间服务时 要求：要了解顾客所需货品的款式、颜色、尺码，与顾客确认，避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看别的货品，并告之马上到仓库帮您取，取货的时间尽量控制在一分钟之内。其次要帮顾客拆除衣、裤架的包装纸，解开货品纽扣、拉练、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间里没有人并迅速检查试衣间与试衣物品???是否正确摆放。  第四步：试衣服务  （标准服务案例） 2. 试衣中 要求：帮顾客将货品放到试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后要站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客。  第四步：试衣服务  （标准服务案例） 3. 试衣后：当顾客从试衣间里出来时 要求：当顾客从试衣间里出来时，要注意观察顾客的表情，动作，作适当分析，在这一阶段的试衣间服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业，自信和诚恳。  第四步：试衣服务  （标准服务案例） A、?当顾客试穿感觉满意时 要求：立即给予认同和赞美，例如：“是啊，您穿这件衣服显得很精神”  第四步：试衣服务  （标准服务案例） B、当顾客裤子过长时 要求：询问顾客的感觉怎样？此时也要告之顾客公司有关改裤的有关规定，在量裤长时，让顾客站立正确的姿势，询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚。然后再开始量长度时要询问顾客的腰线位置在哪里，此时应避免顾客感到尴尬的事情，最后轻声告诉顾客量度的结果，并让顾客确认。  第四步：试衣服务  （标准服务案例） C、当顾客询问你的意见时 要求：如果导购回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，而绿色教为鲜艳，看起来会比较帅气点”但避免提出主观意见。  第四步：试衣服务  （标准服务案例） D. 当没有顾客所需货品的尺码或颜色时 要求：建议顾客试一试其他同类货品，并迅速在网上查询其他门店是否有货？如果其他店铺有货时，应收取部分的定金，其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分定金的话，尽量让他回你的店取货，最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。  第五步：附加推销 目的： 1. 增加客单价；附加推销是店铺业绩的重要组成部分 2. 作最好的搭配增加销售 3. 传递推广活动信息 “搭配推销是一种在服务文化下的核心技能” 方法： 1. 附加推销应具有建设性，并以事实为依据 2. 为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐 3. 顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的结合产品  第五步：附加推销 （标准服务案例） 1.当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时 要求：我们可以告诉顾客这款衣服很适合他，如果在配上身/下身效果会更好。以此作附加推销。  第五步：附加推销 （标准服务案例） 2.当顾客购买完毕，付款时 要求：告诉顾客我们正在做推广，部分货品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看一下/新货上市  第五步：附加推销 （标准服务案例） 3.当顾客在做VIP申请时 要求:告诉顾客，我们店铺凡一次性购满3000元或者对顾客累计购买正价货品5000元就可以成为我们的VIP客户，享有8.8折的优惠，增加销售的机会。  第六步：收银服务 目的： 1. 通过我们与收银员的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在 方法： 1. 微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准备输入 第六步：收银服务 （标准服务案例） 1.当顾客需要交款时 要求：帮顾客拿好所需购买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银员要与顾客清点所购货品的数量款式、尺码、颜色，逐一告诉顾客与其确认。用扫描仪将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零，包装货品，最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定和保养方法。 第七步： “美”程服务 目的： 1. 给顾客留下完美购物的旅程 2. 送别服务，是下一次生意的开始 方法： 1. 在顾客离开店面时，请别忘记送到门口并说期待他下次再来 2.当客流量小时，尽量送顾客到门口