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西 餐 基 本 常 识 10字礼貌用语：“请”“你好”“对不起”“谢谢”“再见”。 礼貌待客“五声”：客人进店“欢迎声”，客人问询“应答声”，顾客帮忙“感谢声”，照顾不周“道歉声”，客人离开“送声”。 “四勤”：手勤，腿勤，（经常在服务区走动，勤端、擦、收、送），眼勤（眼观六路，耳听八方），嘴勤（有问必答，有求必应）。 西餐上菜的基本顺序：头盘（开胃菜）[冷、热]→汤 →沙律 →副主盘（鱼、虾）→主盘 （肉类）→甜品 →水果 →咖啡、茶。 西 餐 服 务 程 序 一、早餐的服务程序（自助餐） （一）招呼客人 带着热情的招呼客人，如知客人姓名要称呼客人姓或名。 （二）领位 咨宾将客人领到座位旁，用手示意为他们安排的桌子，如客人满意便为客人拉椅，协助客人就座。如客人有异议，要尽可能为客人安排令他们满意的座位。 （三）收餐券，问房号 根据酒店结帐方式的不同，需要询问客人是否有早餐券或询问他们的房间号码，以确定客人用完餐后是否需要结帐或者签拿总额的帐单。 （四）询问咖啡/茶 客人就座后立即询问客人喝咖啡还是茶，并迅速服务倒杯。 （五）值台服务 服务员手持托盘来回走动，关注客人是否： 1.需要撤掉客人的空盘子、汤盅、碗、果汁杯。 2.更换烟灰缸 通常只要有一个烟头就要更换，烟头不能超过两个。换烟灰缸时一定要先说：“对不起，打扰一下”。用两个干净的烟灰缸换一个脏的烟灰缸，避免烟灰四溅。 3、续咖啡或茶 当客人杯里只有小半杯或者快要完时， 应及时为客人添加咖啡或茶。 4、需要添加糖或奶 如果一桌客人很多，为客人续咖啡或茶时，同时看看糖和奶是否充足，不够客人用时要立即补充。 （六）结帐 当看到客人准备离开或示意结帐时，迅速为客人递上帐单。 （七）道别 当客人结帐后离开座位或走出餐厅时，我们向客人道谢告别。 （八）收台摆位 客人离开后，执台服务员应迅速收拾脏桌子，重新摆好台，准备迎接后面新的客人。 午 晚 餐 零 点 服 务 程 序 1、餐前准备 (1)摆台，把早餐台换成正餐台。 (2)补充备用品。 (3)熟悉当天厨师特推。 (4)了解当天的预定情况。 (5)检查餐厅的地面卫生，收拾工具台。 (6)整理好个人的仪容仪表，于开餐前5分钟站立在规定的服务区域。 2、餐中服务 (1)招呼客人，面带微笑热情礼貌。如知客人姓名要称呼其姓或名。 (2)领位 咨宾将客人引到餐桌旁用手示意为他们安排的桌子，如客人满意便为客人拉椅，协助客人入座，如果客人有异议，要尽可能为他们安排满意的位置。 (3)展开口布 客人入座后，咨宾拆开餐桌上的口布对折成三角形，一一为客人铺在腿上。 (4)展开餐牌 为客人铺好口布后，为客人翻开餐牌并递到客人手中，再将酒水牌打开放在桌上。葡萄酒牌应放在主人位旁。 (5)点饮料 把酒水牌放在桌上的时候便可以询问喝什么饮料，如果需要看看再点，就应该给客人足够的时间去决定或者我们主动为客人推荐、介绍。 (6)上冰水 如客人不要饮料则上冰水，从客人右手边上， 八分满，冰水要求一半是冰，一半是水。 (7)服务饮料 从酒吧那到饮料放好在托盘上，然后走到客人桌旁，根据服务底单为客人挨个上饮料。 (8)点菜 当客人合上餐牌向我们示意或者我们看到客人需要我们帮助时，我们便可上前点菜。 (9)点葡萄酒 根据客人所点主菜向客人推荐葡萄酒。 (10)葡萄酒的服务： 红葡萄酒在室温下储藏，常温下开瓶、饮用，用酒篮装，酒篮里垫上垫布。 准备：红酒篮、开瓶器、红酒杯、餐巾、面包碟 白葡萄酒装在冰桶里，冰桶里要有冰块冰镇。 准备：冰桶、１／２桶冰块，凉水。 (11)更换餐具位 服务员根据客人所点的菜和西餐的用法规则更换餐具的摆放。 (12)派面包 客人点有汤或者牛扒，就派面包。 (13)上菜 上菜的顺序是头盘----汤----主菜----甜品，吃完一道撤掉后再上一道。 (14)添加饮料 用餐过程中应询问客人是否需要添加饮料。 (15)撤盘 当客人将汤更放在垫盘上，或者将刀叉合并，或者客人已经吃完了的情况下，可以撤盘。 (16)清洁桌面 当客人的主菜吃完，上牙签，随后清理桌面。 (17)递上甜品、餐牌 清理好桌面餐台后，递上甜品、餐牌，询问是否需要再点一点甜品。如客人开始已点好，就直接送上。 (18)服务甜品、咖啡/茶 (19)结帐 看见客人示意结帐的信号，迅速为客人递上帐单，双手奉上。 (20)告别道谢 客人离开餐厅时，所有看见客人的员工都应该告别道谢。 自 助