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服务推动技术 课程目的： 1、资深服务员的职责要求 2、了解服务推动的重要性 3、掌握推动服务的五个方法 请思考： 你在推动服务过程中的作用 资深顾客服务员任职要求0-未达要求 1-达到要求 2-优秀 3-十分优秀 思考： 我们G5G6在为我们的顾客提供那些服务？ 为什么要推动服务？ 1、市场在不断改变 2、顾客要求在不断提高 3、公司不断要求完善 4、同事们在不断改变 案例：邮差弗雷德 迁入新居几天后，有人敲门来访，我打开房门一看，外面站着一位邮递员。 “上午好，桑布恩先生”他说起话来有种兴高采烈的劲头，“我的名字是弗雷德，是这里的邮递员，我顺道来看看，向你表示欢迎，介绍一下我自己，同时也希望对你有所了解，比如你从事的行业。弗雷德中等身材，蓄着一撮小胡子，相貌也很普通，但尽管外貌没有任何出奇之处，他的真诚和热情却溢于言表。 我对他说：“我只是个职业演说家，这算不上真正的工作。” “如果你是位职业演说家，那肯定要经常出差旅行了”？弗雷德问。 “是的，我一年总要有160天到200天出门在外。” 弗雷德点点头继续说道：“既然如此，如果你能给我一份你的日程表，你不在家的时候 我可以把你的邮件代为保管，打包放好，等你在家的时候，再给你送过来。” 这可太让人吃惊了！不过，我对弗雷德说：“没必要这么麻烦，把信放在门前的信筒里就好了，我回家的时候再取也是一样的。” 他解释说：“桑布恩先生，窃贼经常会窥探住户的邮箱，如果发现是满的，就表明主人不在家，那你就可能要深受其害了。” 弗雷德比我还关心我的邮件！不过毕竟，在这方面他才是专家。 他继续道：“我看不如这样，只要邮箱的盖子还能盖上，我就把信放到里面，别人不会看出你不在家，塞不进邮箱的邮件，我搁到房门和屏栏门之间，从外面也看不见。如果那里也放满了，我就把其它的信留着，等你回来。” 此时我不禁暗自琢磨：“这人真的是美国的邮政雇员吗？或许是这个小区提供特别的邮政服务？不管怎样，弗雷德的建议听起来真是完美无缺，我没有理由不同意。” 两周后，我出差回来，刚把钥匙插进锁眼，突然发现门口的擦鞋垫不见了。我想不通，难道在丹佛带擦鞋垫也有人偷？不太可能 。转头一看，擦鞋垫跑到门廊的角落里了，下面还遮着什么东西。 事情是这样的：在我出差的时候，美国联合递送公司误投了我的一个包裹，给放到了延街再向前的第五家的门廊上。幸运的是，我有邮递员弗雷德。 看到我的包裹发错了地方，他就把它捡起来，送到我的住处藏好，还在上面留了纸条，解释了事情的来龙去脉，又费心用鞋垫把它遮住，以避人耳目。 他的行为使我震动，作为一个职业演说家，我开始把他的事迹拿出来，在全国各地的举行的演说和座谈会和听众一起分享，似乎每一个人，不论他从事的是服务业，还是制造业，不论在高科技行业，还是在从事医疗行业，都喜欢听弗雷德的故事，听众对他着了迷，同时也受到了他的激励与启发。 有一位灰心丧气，一直得不到老板赏识的员工，写信给我说弗雷德的榜样鼓励她“坚持不懈”做她心里认为正确的事而不计较是否能得到承认和回报，我还告诉弗雷德，在一次演讲之后，一位听讲的经理人才意识到，原来自己的事业理想就是做一个“弗雷德”；他相信，在任何一个行业和领域里，每个人的奋斗目标都应该是杰出和高质。我很高兴让他知道，已经有几家创设了“费雷德奖”专门鼓励那些在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工…… 想一想，你在工作中为你的顾客和同事是带来了喜悦还是增添了麻烦？你是帮助自己的组织与其目标更近一步，还是与它背道而驰？你的工作表现是因循普通，还是超凡脱俗。 没有人能阻止你选择卓越，在每一天的结束之际，关键的问题只有一个“你做了什么有意义的事？” 想想弗雷德所做的一切：别的邮递员可能把自己的工作看成枯燥乏味的苦差，他却看到为别人的生活带来改变的机会，而是积极的去改善。 在任何工作业务中，关系建设是首要目标，因为关系 的质量决定了产品或服务的质量，这也是为什么： 对雇员的人性有深刻认知的领导能够成功。 对用户的人性有深刻认知的技术能够成功。 对自己工作中的人性因素有深刻认知的弗雷德能够成功！ 顾客转变及销售策略 专业、诚心、耐心 1、推动服务的方法