卓越的客户服务与管理 题库 答案.doc

1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 ?? 回答：D 采取行动尽量延缓以上都是 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ ?? 回答：C明确性 告知客户问题的初步解决方案 传统服务领域 肢体语言 特色服务内容和目标客户群体 因为…… 适应性 独断型客户 两者双输 语言、语调、表情和手势 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 物质内动力即物质精神化 五倍 可衡量性服务竞争 性格活泼者 迅速采取行动的原则 团体性 .高超客户服务技巧的真谛是 ?? 25.企业服务特性中，“学习性”是指 ?? 26.选拔客户服务人员的秘诀是 ?? A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ ?? B?品格素质要求 28.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？ ?? 29.企业的服务特征中交际性包括 ?? .下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 ?? .“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 ?? 竞争白热化的历程 给公司带来大部分利润的客户 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 霸道的客户