红动中国_某购物中心“顾客调查”筹划方案.docVIP

某购物中心“顾客调查”筹划方案 尊敬的顾客： 您好！ 感谢您多年来对本购物中心的支持和关爱。本卷旨在关注您的需求和期望，以便进一步提升对客服务，为您呈现更具时尚性和营造舒适雅致的购物环境。请您在下列选项中，选出您认为合适的选项。为了确保问卷的真实有效，请您尽量回答每一个问题。 　　真诚感谢您的参与！我们保证本问卷不作其他用途。 问卷 一、 商场服务承诺 1 、您是否了解XXX购物中心的三大承诺，即质量承诺、价格承诺和满意承诺？(是 否) 如回答“是”请继续完成以下问题，如回答“否”，请直接回答2.商场环境的问题。 2、您对XXX购物中心质量承诺执行情况的满意程度？ （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 3、您对XXX购物中心价格承诺执行情况的满意程度？ (满意 较满意 一般 不太满意 不满意) 4、您对XXX购物中心满意承诺执行情况的满意程度？ （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 二. 商场环境 1、您对商场内空气质量的满意程度： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 2、您对商场照明亮度的是否满意： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 3、 您对商场温度的满意程度： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 4、 您对商场背景音乐的是否满意： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 5、 您对试衣间环境的满意程度： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 6 、您对卫生间环境的是否满意： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 7、 您对商场购物环境的总体满意程度： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 三、 商品方面 1、 您认为XXX购物中心是否应该进一步提高商品档次，引进更多国际一线品牌？（是 否） 2、 您认为XXX购物中心与本市其它商场相比，在商品品牌和款式上是否具有优势？（是 否） 3 、对于XXX购物中心目前的商品品类，您认为哪一类需要提高品牌档次？（可多选） (化妆品 女鞋 女包 女式正装 男式正装 女休闲装 男休闲装　运动 童装 婴儿用品 珠宝首饰等) 　四、 服务设施 1、 您认为商场内服务标识和提示标志的设置是否合理： （合理 较合理 一般 不太合理 不合理） 2、 您对商场内服务设施（如休息椅、饮水机、免费存包柜等）的设置是否满意： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 3、 您对商场服务设施设备的总体满意程度： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 五、 销售服务 1 、您对购物过程中营业员服务态度和服务技能的满意程度： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 2、 您对营业员所掌握产品知识的满意程度： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 3、 您对收银员的业务处理速度的满意程度： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 4、 您对本商场提供的销售服务的总体满意程度： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 　六、 售后服务 1、 您对退换货处理效率的满意程度： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 2、 您对退换货处理结果的满意程度： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 3、 您对投诉及处理结果的满意程度： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 4、 您对本商场售后服务的总体满意程度： （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 七、 促销活动 1、 促销活动是否是您选择购买时机的首要考虑因素？（是 否） 2、 如果不是，那么下列哪个因素直接影响您的购物动机？（可多选）（商品款式 商品品牌偏好 是否持有VIP卡 服务品质 购物环境） 3、 您对哪种促销活动形式比较偏爱（可多选）？ （满百送 购物满一定金额赠送小礼品 购物满一定金额赠送演出门票 打折 购物满一定金额赠送价值一定数额等） 八、 VIP服务 1、 您通过哪些渠道了解到XXX为VIP卡贵宾所提供的增值服务？（可多选） ( DM邮寄 报纸促销广告 朋友间的信息传递) 2、 XXX为提高VIP卡的含金量所推出的增值服务中您了解哪几项？（可多选） (全场商品均参加消费积分累计 时尚联盟活动 购物免费停车 促销信息传递) 3、 您对VIP消费积分查询便利性的满意程度？ （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 九、 品牌形象 1 、您对本商场的总体评价？ （满意 较满意 一般 不太满意 不满意） 2、 以下商场，您认为最满意的是哪一家？（单选） （东百商场 沃尔玛购物中心 万嘉百货 先施百货 新华都商场） 3 、为什么您选其为最满意的商场？（可多选） （购物环境舒适、优雅 营业员服务专业、态度可亲 商品品牌丰富、款式时尚 促销活动形式多样　 VIP服务项目丰富退换货便捷 处理投诉反馈及时） 十、 其他