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ICall 呼叫中心系统介绍 目 录 一、概述3 二、ICALL 系统组成5 2. 1 系统与网络结构5 2.2 ICALL 系统逻辑结构5 2.3 运维监控6 三、交互式语音应答与流程定制7 3.1 简介8 3.2 QUICKIVR 流程编辑器8 3.3 流程插件9 3.4 QUICKIVR 支持工具 10 四、话务员分组、授权以及通讯策略管理 10 4.1 话务员属性、授权 11 4.1.1 工号以及位置无关性 11 4.1.2 话务员通讯控制属性 11 4.1.3 话务员角色分配与授权 12 4.2 角色管理 12 4.3 话务组属性设置 13 4.4 ACD 策略管理 13 4.4.1 ACD 的目标 13 4.4.2 iCall ACD 策略管理 14 五、座席系统 14 5.1 座席操作台与一般通讯操作 15 5.2 座席监控台与通讯控制操作 16 5.4 来电弹出及业务整合 17 5.4 纯电话座席 17 六、话务记录与统计分析 17 6.1 来电统计 17 6.2 人工服务统计 18 6.3 自动服务统计 18 七、录音留言系统 19 7.1 功能特点 19 7.2 DVRS 服务器 19 7.2.1 录音服务控制 19 7.2.2 录音存储管理20 7.3 录音、留言查询管理20 7.4 权限管理2 1 第1 页 深圳市联傲电讯技术有限公司 联傲电讯 Tel:075583366857 ICall 呼叫中心系统介绍 八、传真系统21 九、媒体网关（短信/EMAIL ）与统一消息23 十、支持工具24 10.1、提示音录制管理24 10.2 、传真制作管理25 10.3、客户资料管理25 十一、AUTOTASK 自动拨号系统26 十二、二次开发与业务集成26 第2 页 深圳市联傲电讯技术有限公司 联傲电讯 Tel:075583366857 ICall 呼叫中心系统介绍 iCall 系列 呼叫中心系统产品介绍 一、概述 iCall 是一体化智能型、完全产品化企业级呼叫中心系统，功能完备、性能稳定，安装 后即可使用；系统提供目前市场上唯一的面向终端用户的流程编辑器，呼叫流程可自行定义， 无需编程，插件配置直接访问后台业务数据库；提供二次开发控件，几乎零开发就可与应用 软件/业务系统整合，方便地实现诸如来电弹出等功能。 一体化设计 集成语音、传真、IVR、ACD 以及智能交换机等，媒体网关支持短信、邮件服务。 全系列、易扩展 ◇ 中继：4-128 路模拟/数字。