滨州大明眼镜员工行为规范.doc

滨州大明眼镜 员 工 行 为 规 范 总 则 第一条：阅前须知 本手册是滨州大明眼镜有限公司委托 上海君合管理咨询有限公司 编制，本《员工行为规范》只按合约要求提供给滨州大明眼镜零售企业使用，任何其它企业不得拥有、阅读、传播。同时，本手册包含有未经 上海君合管理咨询有限公司 书面授权不得擅自公开之机密内容，任何阅读过本手册内容的人员均有义务并须采用一切可能的保密措施保证本手册的内容不被非法传播。 第二条：适用范围 本手册系 上海君合管理咨询有限公司 集合国内眼镜行业数年咨询经验编制，适用于滨州大明眼镜零售企业的所有员工。 第条公司员工的、、等皆按本。第条本公司自总经理以下工作人员，均称为本公司职员。第一章：员工仪容仪表规范 头发必须经常清洗，保持干净、整齐，上班前必须梳头，并在镜子前观察自己； 不得将头发染成黑色、棕色、褐色以外之奇异色彩； 女职员不得戴过分夸张之首饰； 男职员不得留长发，门市女职员不得长发披肩，必须扎辫子或将头发盘起； 男职员不得留须； 女职员必须化淡妆、涂合适口红，但不得化浓妆； 每天必须刷牙，提倡饭后漱口，上班前4小时内不得吃异味食物，以保证口腔清洁，口气清新； 面部、手部必须保持清洁； 剪短指甲，保持指甲干净、整齐； 不得使用有色指甲油（浅粉色、肉色除外），指甲油要均匀，不能有剥落； 门市职员上班时间不得佩戴戒指、手链和手表等妨碍工作和威胁顾客安全之物； 上岗前相互审视仪表，相互提醒。 第二章：员工制服规范 门市职员上班时必须穿着公司统一制服； 衬衣必须经常清洗，保持领口洁白； 保持制服整洁、笔挺，衣服洗完后必须熨烫； 制服纽扣必须齐全，不得残缺； 男职员穿着衬衣时必须打领带； 必须佩戴工号牌，工号牌必须佩戴于左胸前明显处，不得任其歪歪扭扭或被遮挡； 女职员穿着裙子时，必须穿肉色长丝袜，丝袜不得有抽丝破损； 男职员不得穿短裤； 不得敞开外衣，卷起衣袖、裤脚； 制服外不得露出个人物品（笔与瞳距尺除外），制服衣袋不得多装物品，以免鼓起； 必须穿深色皮鞋，并保持清洁。 第三章：员工仪态规范 公司职员要端庄大方，仪容优雅，站姿端庄； 门市人员于待机时必须以站立姿势侧向营业大厅入口处； 验配人员、收银人员、加工人员必须以站立姿势接待顾客； 在营业大厅内，门市人员身体不得东倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜台上或靠在货架边缘，必须身体微向前倾； 不得在店堂内伸懒腰、打哈欠； 走路必须脚步轻快，不得有拖拉迹象； 注意走路姿势，保持精神抖擞； 在营业大厅内，不得双手叉腰或交叉于胸前； 在顾客面前，不得将手插入衣裤，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔； 不得在顾客面前敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 第四章：员工表情规范 保持微笑，应经常面对家中镜子练习微笑； 面对顾客应表现出热情、亲切、关心和自信； 与客人交谈时应眼望对方，保持适当的目光接触； 听取顾客意见，同样面对微笑，频频点头； 听顾客讲话时不得东张西望、心不在焉； 在顾客面前不得表现出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。 第五章：员工行为举止规范 待机时，邻近员工可低声交谈，顾客出现应立即停止； 上班时不得吹口哨、哼唱歌曲或跟随背景音乐打节拍； 不得随地吐痰，乱扔杂物； 上班前不得饮用含酒精饮料； 不得在营业大厅内抽烟，吃零食； 不得在店堂内嬉戏和追逐打闹、大声喧哗或发出不必要的响声； 不得与同事做鬼脸、吐舌； 不得随意更换店堂背景音乐，扩大音量； 不得在上班时间使用任何移动通讯设备； 不得在顾客面前整理自己衣物； 不得乱丢乱放工作器具等； 不得三五成群聚在一起聊天； 将物品递给客人时要表现得有礼貌，不得乱丢物品，表现出不耐烦和对顾客的不敬； 注意自我控制，随时留意言谈举止。 第六章：员工礼貌礼节规范 行走时遇上顾客必须让顾客先行； 引导顾客进入验光区、服务区等必须让顾客先行，引导顾客上楼时必须自己先行； 接待其他拜访者应象对待顾客一样礼貌； 顾客或来访者寻人不遇，必须请教对方姓名以及来意，如有必要，留下来访者的电话、地址或其他联系方法； 请顾客在有关单据上书写时必须说明用意并主动递上书写工具； 帮顾客测量瞳距、电脑测光时必须向顾客说明如何配合，并请顾客放松； 接待顾客时不得接听电话，必须接听时应向顾客道歉：“对不起，我去接下电话，可能有急事，我马上回来。” 咳嗽、打喷嚏时必须转身向后； 顾客离开时，靠近门口人员必须有送客语； 顾客手提重物时应上前帮助，但不要接触顾客钱袋、小型拎包或替顾客抱小孩。 顾客询问事件尽量正面回答； 任何时候，不以不明确的知识和顾客接洽； 细心观察，时刻表现出关心和友善。 第七章：员工言谈规范 保持以普通话接待顾客； 声音悦耳，声调自然、清晰、柔和； 向顾客介绍商品或回答疑问必须口齿清楚并注意音量能让顾客清楚听到； 不得模仿顾