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电话接听技巧及写信技巧讲师：闵新闻 一、电话接听技巧 电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效 1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境； 2、电话铃声响起第三声前，应由销售代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题； 3、接听电话的礼貌用语为：是“您好，******花园”，或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。 4、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度； 5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙的融入。 6、在与客户交谈中，设法取得我们想要的咨讯： A、客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情 况的资讯。 B、客户能够接受的价格、面积、格局等对产品 的具体要求的资讯。其中与客户联系方式的 确定是最为重要的。 7、对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时，应事先了解广告的内容，仔细研究应如何对客户可能涉及的问题，应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，广告发布当天，来电特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，（切记：接电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍） 8、接听电话时，应尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 9、邀请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 10、呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。 11、接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是---- 公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。 12、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答； A、以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自 己； B、沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳; C、也不打断对方，先让对方发泄。 冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。” 13、通话过程中应突出重点，应注意： 口齿清楚； 语速不要过快； 语音、语调要注意调整； 语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清； 14、挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可以给客户留下自己的手机号码，以便客户可以随时咨询）并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望 ； 15、在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话； 16、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总； 17、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息； 二、写信技巧 目的：及时与老客户进行沟通，使已购客户介绍新客户，使已退客户重新购买及对老客户的安抚。另外还可以加强企业的形象，促进销售。 阶段分析： （1）销售成熟期 （2）人性化节假日 样本：见下面已购客户 写给已购客户 王小姐： 见信安好！ 又到了一年一度的中秋佳节，在这里谨让我代表发现之旅的全体同仁向您表达诚挚的问候，祝您身体健康，心想事成！ 发现之旅让我们走到一起，应该说这是一种缘分。感谢您一直以来对我们工作的理解与支持，同时恭喜您买到了称心如意的房子。如果您在房子方面仍有问题，可及时与我联系，我们将竭诚为您服务。 目前小区进展顺利，所有工程都在有条不紊地进行着。相信您也已开始考虑装修系列事宜，如果您有兴趣再来看看我们的样板房，不仿再来找我。您所定购的B5栋2单元302室也已基本完工，抽空您一定要来看看实房。另外，小区的商业网点已开始正式招商，如果您或是您亲戚朋友或朋友有购房的需求，可及时与我联系，相信我们的服务会再次令您满意。 好的东西应该与别人一块分享，假如您有亲戚朋友或朋友有购房的需求，可以让他们都来参观参观，相信一定能让他们满意而归。只要是您介绍的客户买在我处，我们公司将酌情减免您的物业管理费。期待我们的再次相见！ 再祝：万事如意！ 发现之旅：程剑 1999-9-20 写给已退客户 胡先生： 最近可好？ 相信收到我的信，您一定会感到意外。虽然我们接触的时间不是很长，但是我们毕竟曾为购买房屋而走到一起，偶尔的缘分应该值得大家珍惜，胡先生的言谈举止给我留下了很深的印象。 记得胡先生第一次来我们发现之旅看房的时候还是在七月份，当时小区只还是在施工阶段，如今我们小区马上就要交户了，整体的配套也基本到位，相信您也