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暑假社会实践报告 标题：打工也是一种成长 小组：易小涵 王敏杰 徐毅松 学校：新都一中 班级：2015级17班 实践单位：新都家园旅社 实践时间：2013.7.22---7.29 一：实践目的： 通过实地的学习和工作，了解旅馆经营管理过程。体会在社会中的工作生活，体验打工的苦与乐，为将来融入社会打下基础与作好心理准备；同时响应学校培养与提高高中生综合素质能力的精神，理论联系实际，学以致用，用所学的科学方法和理论去指导实践，与时俱进，并且充实自己的寒假生活。 二：实践内容： 通过成为旅馆的一名员工，直接参与旅馆日常工作，在自身工作实践中发现问题，提出建议，提出有利管理的建议与意见，促进旅馆管理水平和服务水平的提高,同时促进自身能力的提高。。 由于我们实践的旅馆规模较小，同时不具备条件提供娱乐等多种服务，工作量较轻，初期主要以学习，观摩为主，后期，自我实践。在实习过程中，每日早上和晚上较忙，主要是早上客人退房，查房和打扫卫生繁忙，而晚上有较多客人选择入住。 我们的职务就是旅馆收银员，两人一班，早中晚三班倒。实践之前，并不是很重视这里的工作，觉得一切都很简单，真正开始做后才发现当好收银员是一门很深度学问。 收银员，总所周知，这是一个责任很大的工作！注意事项有几个。第一，一定不可以收到假钱，否则只能自己赔偿。于是我们向老板请教，就知道如何辨别真假了。第二，收银员要最大限度的为旅馆争取到最大的利益。虽然旅馆的房价是固定的，但也受时间和房源的影响，当然，还受到服务的对象的影响！如果是假期，那我们的房价就维持原价或者上调；如果是平时，而且过了晚上12点，并且房子还剩下比较多时，我们可以给顾客适当的优惠；如果是军人来开房，我们也会打一定的折扣，毕竟军人保家卫国，辛苦啊！第三，收银员还要会基本的电脑操作，不过现在不会电脑的年轻人几乎没有了；第四，收银员还要有一定的口才表达能力，因为有的顾客说我们的房价太贵，说别的地方怎么样怎么样，挑三拣四，就是想让我们给他们打折，这时为了给旅馆争取最大的利益并且让顾客高兴入住，我们必须耐心地为客人解释。第五，前台登记，账务结算。前台登记并没有我们想象的那么简单。我们先了解了怎样登记，怎样刷房卡，怎样扫描客人的身份证。第五，学习怎么交接班。以上几点就是收银员的基本工作了 每天与形形色色的客人打交道，有时候也会遇到问题和麻烦，有一次，一群醉酒的客人前来开房，态度非常不好，自我意识低，难以沟通，但为始终记住旅馆的宗旨：微笑服务、客人就是上帝！不管面对什么情况我都微笑着与客人沟通，妥善处理一切，在经理的带领之下，我们终于完美的处理好这场纷争。也正是这条宗旨让我学会了与不同的人打交道，学会了忍耐，学会了更好的与他人沟通。 实践结果： 最终，为圆满结束了自己的实习，不但帮助了旅馆，并且得到了自己应得的报酬，学习到了很多在课上，在学校所学习不到的东西。 在旅馆里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到旅馆都会对旅馆和饭旅馆人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，旅馆是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。 作为旅馆服务人员，我们应该时刻保持着微笑，并且努力为客人解决问题，温和有礼，不骄不躁。 这次实践同时也让我了解到一些关于管理旅馆至关重要的理念，为了做好旅馆服务，招揽更多的客人，所有的旅馆员工都应该努力，积极向上的工作，客人就是上帝，这在服务行业，更是真理。关于做好旅馆，有以下几点： 1. 服务质量 对于旅馆等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在旅馆我们看到,旅馆领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:“你的一举一动都代表了我们天玺,你的形象就是我们旅馆的形象。”“客人永远不会错,错的只会是我们。”“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.” 2. 基本设备 对于旅馆来说，基本设备也是影响客人选择的重要因素，而这一客观条件，就应该是店应当准备好的，作为旅馆管理者和员工，应该时刻注意检修房内设施，及时更新设备，保持旅馆整洁，让客人有回家的温馨感觉，也不受到设备有问题的影响，而导致心情不畅，设备的使用好感和旅馆的整体环境影响着客人的选择，也影响着旅馆的品牌和名声，所以至关重要，需要员工的细致和精心维护。 3. 公关政策 互联网是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，旅馆再也