客服部工作总结2014.1.docVIP

年度工作总结报告 2013年已经过去，在此将客户服务部对13年工作情况进行汇报如下： 一、本年度工作情况： （一）方案制定： 1、 2013年3月15完成修改完善林家村综合楼《保修服务管理方案》。 2、2013年4月26日完成林泽花园《客服服务总体方案》。 3、2013年5月23日完成林泽花园《客服服务管理方案》。 4、2013年7月23日完成《鑫马物业公司季度考核制度》。 5、2013年7月26日完成《鑫城中心房屋验收移交方案》。 6、2013年9月29日完成《林泽花园项目交房执行方案》。 7、2013年10月20日完成《林泽交房工作流程方案》。 8、2013年12月30日完成《林泽客服部交房总结》。 9、2013年12月30日完成《林泽2014年一季度工作计划》。 （二）林家小区维修服务： 1、林家村小区到2013年1月份两年工程质保期基本全部到期，只有防水工程未到期限。但是对林家村的后期服务维修工作一直在积极协调中，尽量能够协助村委物业公司做好维修服务工作。 2、林家小区绿化工程到2013年6月到两年期限。3月开始组织绿化单位进行加强绿化养护会议。到期协调村委物业公司进行绿化验收，验收后认真核对数据。对达不到要求的绿化单位进行质保金的扣除。 并与林家村委办理了移交手续。 3、林家村由于今年供暖问题，必须提供房管部门的面积测绘报告。公司安排客服部积极配合房管局测绘科为林家村办理23栋楼的面积实测。由于前期备案手续不全达不到测绘标准，公司领导积极协调我部门积极配合使这项工作顺利完成。 4、9月林家村委对小区全部阁楼卖出，有十几户业主反映楼顶有漏水现象。因防水工程是林家村人员施工，总包单位安排他们答应很好确迟迟不到。了解这些情况后我部门进行直接多次与防水单位沟通，要求他们尽快安排人员施工村委物业进行监督，终于在11月中旬维修完成。 5、质保金管理： 质保金的管理一直是按照制定管理制度进行管理。截止到2013年12月底应支付质保金：5246966.77元。办理支付资金： 元。 （三）鑫城营销中心项目： 7月公司安排客服部组织鑫城营销中心验收移交工作。客服部及时与各部门进行沟通了解项目情况。制定《鑫城中心房屋验收移交方案》。在时间比较紧，天气比较恶劣的情况下各部门加班加点工作。8月初组织领导和相关人员进行初验、复验、正式验收程序，使工程每项达到使用标准并办理移交手续。 林泽花园项目： 林泽花园交房工作是客服部成立以来第一个销售房屋交房工作，公司领导上下非常重视。从今年4月开始制定《林泽总体交房方案》，5月《林泽交房服务管理方案》。各部门也相应制定移交房屋的管理方案。客服部根据方案按时组织月度列会、半月协调会。对各个部门工作进度进行汇报，工作中配合的项目存在的问题进行共同分析改进。在工程时间比较紧的情况下各部门加班加点，抢工期、赶进度。后勤部门也积极配合物料准备。物业公司更是全力以赴的投入到林泽项目工作中。通过各部门的不懈努力，交房工作顺利完成。 1、交房成果： 序号 名称 应交房 实交房 应达到率 实际率 备注 1 一次性交房成功率 806 792 —— 98.26% 没制定 2 营销交房到访率 （应到）806 （实到）798 98% 99% 营销方案 3 工程户均报时3条 792 239 3条 0.30 客服方案 4 材料户均报时2条 792 396 2条 0.5 、、 5 物业服务满意度90% 806 792（8户） 95% 99% 、、 2、培训学习： 我部门非常重视后期维修服务工作的协调，针对施工单位和供材单位今后能维修服务工作更加积极配合。学习其他单位先进工作经验、咨询律师制定了《工程质量保修责任书》。更加明确了双方责任义务及质保金的管理方式。与施工、供材单位进行签订。 为了让施工、供材单位了解客服部的职能与工作程序，组织施工单位、供材单位经理及维修人员进行集体培训客服部管理知识，强化他们的后期服务意识，提高整个项目维修服务的效率。 3、集中维修：交房完成后重点是业主的维修服务工作的开展。 工程、材料部安排施工人员从12月1日到8日到物业公司按时上班签到，集中进行业主户内的维修工作。客服部人员进行驻场协调维修工作。 针对交房业主的装修情况进行查看，组织林泽交房后问题汇报会，针对目前的情况进行汇报各部门非常重视，拿出改进措施 每周组织维修对接会，物业公司进行公区检查，每周提报维修项目客服部负责落实维修情况反馈，现在业主问题不是很多，基本处理完 （4）加强工程、材料、物业公司的维修服务意识，针对明年开春装修高峰的服务工作拿出工作措施。要求各部门根据前期维修工作的实际情况，总结分析制定工作措施。 4、总结计划： 交房后客服部认真反思，对交房这项工作进行总结，详细的分析