急诊护士沟通策略与管理.pdfVIP

仁乒=C跚 !!竺!!!!竺竺竺 !垒!兰：!曼呈旦!望!空坐里里翌曼翌呈堡!翌坚垒翌璺生!望望!曼苎翌坚!皇!璺旦! 纠纷、任何问题迎刃而解 2． 沟通培训：沟通基本理论、用情景案例培训沟通技巧、制定护理工作沟通流程、反馈执 行沟通流程的问题。 3． 制定护理工作沟通流程： 1) 急诊分诊工作沟通流程：事前准备——急诊接诊：设立沟通目标，明确病人的病情 程度制定计划，按病情轻重的程度进行分诊；预测可能遇到的异议和争执(病人、家属、 120、医生)；确认需求——急诊分诊：积极聆听，用心和脑去听去理解对方的意思：有 效提问，更明确对方的需求和目的；及时确认，当你没有听或理解清楚，时及时提出， 防误会；阐述观点——告知义务：如何把你的意图更好的表达给对方，重要原则——-FAB (利益)一病人的预后，病情发展及转归 2) 处理护理纠纷沟通流程：沟通前的准备，确认四件事：纠纷的性质一态度、差错、 事故；纠纷事实经过一找出双方漏洞及需求；纠纷对病人造成的实际伤害——对心理、 生理、社会；伤害病人方的需求——双方的需求底线。与纠纷对方沟通技巧：了解对方 对纠纷事实经过、性质的认识一积极聆听一关键的沟通技巧。阐述观点一沟通的补过(不 强差人意、不推委责任)；柔道法(借力打力)一用