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如何从用户感知角度提升服务质量 一、感知度与实际工作的映射 感知的服务质量有以下几个决定因素：第一可靠性，第二责任性，第三交流性，第四可信性，第五安全性。 用户对我们服务感知度受着诸多方面的影响，涉及全局前、后端各个部门的各个方面，本文仅从代维维护工作上进行一系列的讨论。 用户感知度的最明显也是最直接的下降表现就是报障，所以我们做了以下报障方面的分析： 根据每月的故障统计，用户端故障占了绝对比重。通过对用户端原因进行再细分，发现用户配置故障占了主要比重，而室内布线和设备的故障问题也占了相当比重，另外路由器故障也占到了一定比重。 由此可见软件配置故障为主要问题，其次依次为室内布线、设备和路由器故障。 为了提高用户对网络的感知程度，降低用户的报障次数，经过我们的讨论分析，结合本部门的工作内容，可以从以下几个方面入手：平时的主动性维护、故障用户的补救处理。 二、提升服务质量的手段 1、平时的主动性维护 局端设备故障将影响大面积用户的上网质量。故障主要表现为局端设备板卡的故障，设备的软件故障，网络路由故障，还有局间线路故障，光纤故障等等。而这些局端产生的故障，我们是可以采取以下措施，来使故障的发生率降到最低： 1）加强设备的主动性维护，利用MRTG等工具，对网络设备进行实时监控，对出现CPU高、流量大、用户在线数异常下降等现象，及时进行分析处理，将故障隐患消灭在萌芽状态。借助监控数据，定期分析网络运行质量情况，分析网络流量趋势，尽早做出扩容计划。 2）加强网络设备安全性管理，对网络设备要进行安全性配置，过滤已知病毒端口，限制通过远程访问设备的IP地址数，定期修改设备口令，对设备出现的异常LOG信息要及时进行分析处理，降低设备受攻击的可能性。 3）加强设备的巡检工作，定期清洁设备，更换滤网，保证设备运行在良好的环境中，环境温度的升高可能会影响到设备运行的稳定性， 4）加强设备资料的管理和设备配置的管理，确保资料的准确性，从而在出现故障时，不会因为资料的原因，导致延误处理时间。对设备配置的规范化管理，有利于设备维护及故障处理，大大缩短故障处理时延。 5）加强后备力量的培养，提高自身素质的养成。平时对待问题要多分析，多交流，多积累，做到资源、经验的共享。增强团队意识的养成，增强技术力量的储备，建设一支高素质的技术支撑队伍，来保障网络设备安全、稳定的运行。 2、用户故障的补救处理 只要有用户，就会有报障。当接到用户报障后，我们应该迅速判断用户的障碍点在哪里。如果是局端障碍，应向用户解释并按照应急预案尽快处理，处理完后，应主动联系用户，确认故障是否已解决，并尽量获得用户的谅解。如果是用户端障碍，尽可能的指导用户排除故障，不能因为问题不在我们就一推了之。营销学上认为：“一个抱怨的用户是一个好用户”。用户肯向我们抱怨就是信任我们，相信我们能解决问题，只要处理得当，会大大提高用户的感知度、忠诚度。故障处理的妥善与否，关系用户感知度的影响程度。我们在处理故障的过程中，应该尽量使用户感知度的影响减到最低。 三、月度集团服务明星的评选 为了充分 四、总结 目前我们正在不懈的深入推进以上各项工作，不断的分析总结，以可感知服务的可靠性、责任性、交流性、可信性、安全性来要求自己，结合本部门工作的实际，总结出更多的有效的手段方法，尽可能的提高用户对我们的满意度。