考虑竞争性分析的改进模糊重要度绩效分析方法.pdfVIP

第 17卷第 5期 工 业 工 程 Vo1．17No．5 2014年 10月 IndustrialEngineeringJournal 0ctober2O14 doi：10．3969／j．issn．1007—7375．2014．05．012 考虑竞争性分析的改进模糊重要度绩效分析方法 耿秀丽 ，李易林 (上海理工大学 管理学院，上海 200093) 摘要：重要度绩效分析 (IPA)是顾客满意度评价的常用方法 ，分析结果是产品／服务改进设计的重要依据。)为处理 顾客评价信息的不确定性，采用模糊集方法表达并处理重要度和绩效评价信息。针对传统 IPA方法中，属性绩效值 的获取没有考虑市场竞争因素的问题，提出了考虑竞争性分析的改进模糊 IPA方法。灰色关联分析法用来计算属 性的市场竞争性系数 ，以修正顾客群决策得到的初始属性绩效评价值。考虑到属性之间存在影响关系，DEMATEL 方法用来分析属性的影响和被影响程度 ，以修正顾客群决策得到的初始属性重要度评价值。以某电子产品的顾客 满意度分析为例 ，验证 了所提方法 的有效性 。 关键词 ：顾客满意度；重要度绩效分析；灰色关联分析；决策与试验评价试验室方法；模糊理论 中图分类号 ：TH122 文献标志码：A 文章编号：1007—7375(2014)05—0068—07 A RevisedFuzzyImportancePerformanceAnalysis ConsideringCompetitiveAnalysis GengXiu—li，LiYi—lin (BusinessSchool，UniversityofShanghaiforScienceofTechnology，Shanghai200093，China) Abstract：ImportancePerformanceAnalysis(IPA)isacommonlyusedcustomersatisfactionevaluation approach，andtheanalysisresultistheimportantbasisofproduct／serviceimprovementdesign．Inorderto dealwiththeuncertaintyofthecustomersevaluationinformation．fuzzy setapproachwasapplied toex— pressandhandle theimportantdegree information andperformance information．Aimingattheproblem thatthetraditionalIPA doesnotconsiderthemarketcompetitiveaspectin acquiringtheattributeSper— formanceevaluation，arevisedfuzzyIPA consideringcompetitiveanalysiswasproposed．Greyrelationala— nalysiswasusedtocalculatetheattributeScompetitivecoefficientinordertoamendtheattributeSinitial performanceevaluationgivenbycustomergroupdecision-making．Takingintoconsiderationthatthereexist mutualinfluencerelationshipsamongattributes，DEMATELwasappliedtoanalyzethedifferencelevelof theattributeimpactingo