【王翔】客户服务沟通培训,客户服务培训专家.pdfVIP

客户服务的旅程 学习与发展的最佳伙伴 主讲人：王翔 王翔老师 复旦大学－麻省理工学院IMBA硕士 对外经济贸易大学国际贸易系经济学学士 并曾在瑞典斯德哥尔摩大学商学院学习国际商务。 核心课程：《客户关系管理》 核心优势：10年外企高级营销经理 高等学历-职场精英-培训专家 是对王先生最好的身份总结 企业职场精英 在近20年的工作经历中，王先生曾在中国轻工业品进出口总公司工作，先后担任物流主管、 销售经理和上海分公司副总经理。在担任上海分公司副总经理期间，实际负责分公司的全 面运营，不仅对产品的销售和市场有更全面的体会，更积累了进出口公司的运营管理经验， 从战略和管理的角度来加强销售和市场工作； 2005年起王先生加盟了新加坡金鹰国际集团，负责集团主要产品在中国市场的大客户销售 和管理，更加在管理实践中融会贯通了其在销售和客户管理方面的技能和经验，将忠诚客 户提升至市场份额80%，客户满意度保持 90%以上； 王先生不仅通过学习，在企业的现代管理方面有丰富的知识和技能，也通过多年打拼， 企业的销售、市场和客户管理方面有较深的实践工作经验。 培训经验丰富 2009年起王先生开始服务于企顾司（中国），进入管理培训行业； 2013年起王先生开始与 百仕瑞等多家公司开展合作，凭借其多年的工作经验，为客户企业和学员分享其在销售、 市场、客户管理等方面的心得。 10年外企高级营销经理、6年培训舞台经验结合20年的企业经历，王老师帮助过100多家企 业，特别是欧洲制造型企业的学员成长，为西门子等大型企业实施过全球统一培训项目； 课程大纲（培训目标） 一、正确理解客户服务 二、客户服务的旅程 三、客户投诉与抱怨处理 第二章 客户服务的旅程 1、做令人愉快的沟通者 沟通的要素5W1H 升级为电话沟通或面对面沟通 面对面 电话 词语：7% 词语：38% 语言 声调：38% 声调：62% 动作：55% 语言 (肢体语言) 总印象原理 语言 7% 声线38% 身体及其他非 语言感觉55% 电话沟通中的同期声  同期声是指在与客户的沟通中，与客户的语音，语调，语速保持 一致 电话倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用： 你怎么还不明白啊，…… 你根本没弄明白，…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们从没…… 我们不可能…… 倾 听 什么是倾听？ 倾听是接收对方所讲的一切 倾听是理解对方的想法 倾听并不意味着同意 倾听的技巧 保持开放心态，不要在倾听前下结论 倾听要点，发现兴趣所在 在倾听的同时注意“听”思想和感情 在倾听中给予对方及时的反馈 重组对方的要点 重新组合 重新组合是指