正确处理五大关系 全面推进中高端客户工作.pdfVIP

FlNANCE＆ECONOMY 金融经济 嚣 獭 谚 弼 赫赫 ％避 卿 |端 端 ％臻 辩 髓獬 獬 正确处理五大关系 全面推进中高端客户工作 口 田晓林 (中国建设银行股份有限公司三峡分行 ，湖北 宜昌 443()()2) 摘要 ： 目前各商业银行对中高端客户的争夺 目益激烈 ． 客户和普通客户在服务理念 、服务态度和服务效率 上有所差 如何做好 中高端客 户的维护及拓展 工作是每 个商业银行 亟 别 。这些错误的认识和做法致使银行背上了 “嫌贫爱富”的不 需解决的问题 本文从客户关系、资源分配、团队合作等方面 雅之名 ，同时也背离 了 “以客户为 中心”的理念和 当初推行 阐述 了开展 中高端客户工作 中最重要 的几 大关 系．并对中其 “差别化服务”的初衷。 具体 出现的 问题提 出了建议 和改进措施 笔者认 为 ，“差 别化服务 ”应该体现在以 F几个 厅I{l：『 关键词 ：银 行中高端客户 ：五 大关系：1+1+N模 式 首先 ，差别化服务应该体现服务层次的差别化 。对高端 客户我们应侧重于提供 “符合其身份”的服务 ：对大众客户应 银行是以客户资源为盈利 中心的企业 在银行业 的持续 侧重于 “令人满意 的服务态度” 发展 中，优质客户 已成为各家银行争夺的焦点，拥有较丰 富 第二 ，差别化服务应该体现服务 内容的差别化 。不同客 的中高端客户资源，是 国有商业银行的主要竞争优势之一 ． 户 ，有不 同的产 品需求 ，因此 ，差别化服务需要我们提供个性 国有商业银行应该从 以下五个关系人手 ，进一步做好 中高端 化服务。对高端客户侧重于提供专业 的理财规划 、提供综合 客户 的维护及拓展工作 授信额度等为其量身定做 的产 品和服务 ：对大众客户 ．侧重 一 、 妥善处理普通客户与 中高端客户的关系 于通过柜台、配发储蓄卡和 自助银行为其提供优质的标准化 1．正确理解 磐异化 服务 。 中高端客户是商业银行重要的战略资源 ，根据 “二八定 最后 ，差别化服务应该体现服务价格 的差别化 。差别 的 律”：20％的叶J高端客户创造 了银行 80％的利润 。维护和拓展 定价可 以实现全局效益 、系统效益 、长期效益和竞争力 的协 中高端客户对商业银行 的发展有着重要意义 ，各个银行 网点 调统一 。对于高端客户 ，应根据其对我行综合贡献度大小 、 也相继推 出了贵宾室 、理财室 、绿色通道等一系列 “差别化服 忠诚度高低给予一定 的手续 费优惠或贷款利率优 惠 ：对大 务”措施 、 众客户 ，则收取正常费用 ，另外 ．还应该通过价格方式 引导 然而 ，一些基层行在实施 “差别化服务 ”过程 中，或 多或 客户多使用 自助终端 、电子产 品．有效利用银行资源 ，促成 少存在一些认识误 区，例如 ，认为差别化服务就是对待高端 利益最大化 。 0 t ‘ 0； 0：=二 、‘ 0； 的困难和阻力，产生较大的分岐和意见 ．影响合作 的顺利开 亿元贷款无法发放 ，约30户中小企业2亿元贷款受到影响， 展和共赢发展 ．． 少数企业因融不到资金面临资金链 断裂 的风险。 (二)融资性担保机构经营发展艰难 。一方面 ，融资性担 (四)担保机构向企业转嫁收取保证金。融资性担保机构 保机构必须把大量的资金分散存人各合作银行 ，影响资金运 向银行存保证金通过两个渠道解决 ，少数存人 自有 资金 ，更 川和札杆作用的发挥。怀化市 8家与银行有合作关系的担保 多的是 向担保企业转嫁收取保证金 。如建行怀化市分行 机干勾，20l2年 6月末按担保余额与资产净职 的比例计算