【品牌营销策略】联通行业基础培训-新知助业营销策划机构推荐.pptVIP

提纲 中国联通的三大支撑系统简介 BSS系统简介 什么是CRM 我们做哪些？ 再说说集成定单 CRM定义 客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。 4R 关联 Relevance 反应 Reaction 关系 Relationship 回报 Reward CRM理念 市场营销 Marketing 产品 Product 价值 Price 促销 Promotion 渠道 Place 客户 Customer 成本 Cost 沟通 Communication 便利性 Convenience 解决客户需求 客户愿意支付的成本 与客户沟通交流 客户便利性 4P 4C 客户服务从产品中独立出来; 电信业属于服务性行业，加上电信产品比较复杂，客户服务的重要性凸现，已然能够从“产品”中独立出来，成为营销组合中重要的一项 产品是不可分割的，因此，“产品”和“价格”之间的界限模糊，或者说，“价格”成为“产品”的一部分 为产品定价更重要需要考虑客户需求 单纯的销售向售前，售中，售后全面发展 渠道的建立更多的考虑客户 资产／核心能力→投入原材料→产品／服务→销售渠道→客户 客户偏好→销售渠道→产品／服务→投入原材料→资产/核心能力 CRM能做什么？ 寻求最广泛、最优质的客户关系 最便利的接触渠道 获取有效价值客户 预先获取客户潜在的商业需求 寻求最便捷、最高效的商业营销方式 广泛的销售渠道 合理的市场、销售运作的自动化流程 获取最佳市场、销售策略的分析工具 销售过程的有效的监控管理 维持、把握已有的客户关系 畅通的售后服务渠道 客户受理信息的有效管理 及时、恰当的客户关怀 整合客户、员工、公司资源与流程 以客户为中心，提高客户满意度，从而获取客户最大价值， 并最终实现企业利润的最大化，提高企业竞争力。 售前支持 售中管理 售后服务 决 策 支 撑 CRM系统技术架构 系统技术架构 技术相关架构 业务功能 原子服务 展现层 数据存储层 外部接口 流程引擎 服务生成器 协议适配器 XML XML/SOAP tType tType/uType 数据访问层 OTL 继承层次结构，符合主流架构 改进层间协议，逐步实现技术无关 推广应用业务层的逻辑引擎，提高开发效率和质量 提纲 中国联通的三大支撑系统 BSS系统简介 什么是CRM 我们做哪些？ 再说说集成定单 CRM系统功能架构图 客户接触管理 客户接触管理 接触平台管理 服务调度管理 接触历史管理 接触平台管理模块支持通过多种接触渠道与客户进行交互，接触渠道包括营业厅、呼叫中心、网站自助、WAP自助、短信自助等。接触平台管理实现接触渠道管理和分级服务管理。 服务调度管理对被动接触请求和主动接触请求的执行过程进行调度管理。服务调度管理包含统一认证、协议转换、被动接触请求调度和主动服务请求调度四个功能模块。 接触历史管理负责记录和管理与客户接触相关的交互事件历史信息（如联系信息、接触原因等），维持与客户的持续交互， 同时支持根据多种组合查询条件进行客户接触历史的查询。 客户接触管理主要负责管理中国联通与客户的交互过程，获取并处理客户的接触信息，是客户进行业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告等一系列活动的窗口。 订单处理 订单处理 预订单处理 订单分解 营业收费 奖励管理 订单生成 订单审核 订单竣工 订单：是指客户对中国联通产品的订购信息，订购信息包括各种业务申请/变更/取消信息、产品申请/变更/取消信息、解决方案申请/变更/取消信息处理。 订单处理包括：预订单处理，订单生成，订单审核，订单分解，订单派发，定单回笼，订单异常处理，订单竣工等功能，从而实现端到端的、全业务、全渠道的订单处理。 订单处理是客户管理系统的核心功能模块，负责管理整个订单的生命周期，要具有高度的灵活性、稳定性和扩展性。实现端到端的、全业务、全渠道的订单处理。 订单派发 定单回笼 订单异常处理 订单跟踪与监控 产品管理 * 产品管理 产品设计管理 产品变更与撤销 产品目录管理 产品开发 业务目录管理 产品绩效分析 竞争对手产品管理 业务：是指中国联通利用自身或者第三方资源，为客户提供具有市场价值的基本元素；凡是可为中国联通带来业务收入的不可再细分的（即可配有资费并具有最小资费粒度）的物品/服务；如来电显示、三方通话、炫铃。 产品：是指中国联通运用营销手段，将业务或业务组合附加上销售对象、销售地域、资费计划、销售渠道、服务水平及配套资源六个方面属性后的产物，是向客户最终交付的、客户可以购买的业务或业务组合实例。 组合产品：是一类特殊的产品，不直