书摘-金色团队-20100306.ppt

书摘 金色团队 作者简介 伊萨多·夏普，四季饭店集团创办人、董事长与CEO，1931年出生于加拿大多伦多，父母亲皆为波兰籍犹太移民。大学主修建筑，毕业后承袭父亲营造生意。 1961年在多伦多创立第一家四季饭店，并迅速以“几近完美的服务品质”打响名声，成为业界师法的典范；现在该集团旗下已有分布全球各地的八十二家顶级旅馆，以及四十余处正在兴建的物业。 夏普在全球服务业的卓越成就，使其于1992年获颁加拿大勋章，1998年荣登加拿大商界名人堂。 夏普与他的妻子萝莎莉共育有四子，两人皆为著名慈善家，目前每年轮流居住于多伦多与加州棕榈泉。 他亲自试验千百次，只为找到全世界最舒服的床垫；他坚持不让一根管线接触墙壁，只为提供最安静的睡眠；在他打造的梦想饭店，旅客能在48小时内灌录自己的唱片，而他的基层员工也能获得如副总一样的尊重……他的卓越，竟然可以如此细腻！ 目录 第一部 移民之子 1 丽儿与麦克斯 2 麦克斯·夏普父子公司 3 萝莎莉 4 新形态的专家 第二部 从顶尖开始 5 莫瑞、艾迪和伊西 6 伦敦 7 ITT喜来登饭店 第三部 社群与文化 8 克里斯·夏普与泰瑞·佛克斯 9 新商业模式 10 打造我们的文化 11 行销我们的文化 12 金科玉律 13 竞争优势 第一部 移民之子 第一章 丽儿与麦克斯 我们有一幅他早年和同志们一同拍摄的照片，看起来年轻又坚定。这些年龄上其实还是孩子的年轻人和别人不同，因为他们心中都怀抱着一个不平凡的目标：要从一无所有开始，打造一座崭新的国度。 爸爸和路易（伯父）的搭档时间并不长久。妈妈认为路易生意上占了爸爸的便宜，并且一如往常的直言无讳。我回家时会听到他们激烈的争吵，但每次总是以同样的方式收场。我母亲会说：“好啦、好啦，路易！星期五过来吃晚餐，叫罗丝和孩子们也一起来。”不管彼此意见如何相左，家庭永远排在第一顺位。 他的报价整整低了百分之五十，当然，对方欢天喜地地接受了。……但他已经做出了承诺，他觉得有义务要遵守承诺。因此他在没有降低品质的条件下盖完了这栋房子，之后得要工作好几年才能偿还这件工程引发的债务。 第一部 移民之子 第一章 丽儿与麦克斯 五分钱对我来说是一大笔钱，我想我可以回工地再拿一些，所以我就卖掉了。但是，当我再回来时，已经没有木头了。爸爸问我：“你为什么不照我说的话做？你想妈妈现在怎么做晚饭？我们要怎样让房子温暖起来？”我深感抱歉，比他痛打我一顿还糟。……这教会我一定要学会的一课：任何事情都不可视为理所当然。 （搬了十五次家）这表示我们一直在转学：还是一样，我们一切都得靠自己。我相信，这是因为父母信赖我们知道应该做什么，这让我们很早就独立了。 这类挖掘、起重与卸货的工作，一直是一大挑战，我总是想办法要追上爸爸请的那些工人，他们是非常强壮而且能吃苦耐劳的人。当然，我从来都做不到，但是当我努力尝试时，我知道我已经得到他们的尊重，这对我来说非常重要，一如当时我所学到的一切。 第一部 移民之子 第一章 丽儿与麦克斯 我曾替房子建造两阶楼梯，打造出要填装水泥的木制框架。爸爸看着我做，但他从没告诉我说我弄错了，一直等到我要倒进水泥时，我才发现了自己的错误。……爸爸才给我一把大锤子说：“打掉，下一次要做对。”如果他肯事先告诉我“三思而后行”，他原本可以省下这些时间和金钱的；但他采用这种方法教我，使我绝对不会遗忘。 回头看看小时候受过的伤……我深深觉得，如今我还能保有完整的身体，真是太幸运了。 虽然我妈妈在家事上总是很有主见，虽然爸爸笃信虔诚，然而他们两人都不会要求我们孩子依照他们的思考或作法行事；他们也不会坐下来和我们详谈，在性、爱或者成功方面指引我们。 他们以身体力行教导我们，实际做给我们看什么是该做的事，而不只是说给我们听；他们期待我们如此表现，而不只是希望我们去做，而我们也照办了。我相信，这种作法能让我们建立自信，也给了我们价值观的指引，更因为这些都在情感中自然养成，因此可以历久弥新。 第一部 移民之子 第三章 萝莎莉 我们的问题不仅是财务吃紧，时间也不够用。最重要的是，我没有足够知识、判断力与时间来成为一个好父亲。我一周上工六到七天，因此，我毫无内疚地把养育孩子和照料家务的事全都交给萝莎莉。 萝莎莉从不抱怨，也从未尝试要改变我，但有一次她留了一张简短中肯的便条给我，原版我一直还保留在记事簿里：“事业心强的人，往往会因为缺乏休闲而受苦，亲密关系则会因为个人过度投入工作而干枯。家是表现个人爱玩爱闹那一面的地方。” 我怀疑我当下有任何改变，但日后我的确有所觉悟，家最后成为我把一切问题抛诸脑后、享受当下的地方。 （萝莎莉：）“对他的成功而言，我最宝贵的贡献就是我的沉默。” 第二部 从顶尖开始 第五章 莫瑞、艾迪和伊西 我带萝莎莉到这个地方看看，准备听取她的意见；我一直很重视她的想法。一如往常，她很支