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标题 服务质量评价控制程序 版本/状态 /0 编 号
1. 目的
通过对本司各部门的服务和工作效率进行全面的评价，确定各部门各岗位是否按质量管理体系的要求为旅客提供服务，以便持续改进服务质量，确保为旅客提供的服务符合质量管理体系的规定和要求。
2. 范围
2.1 本程序适用于本司各部门服务的管理和监督。
2.2 本程序的范围包括：站场服务、调度、问询、售票、结算、三品检查、寄存、行包托运、导乘、广播、验票、车辆安全技术检查（例检）、治安保卫和清洁。
3、职责
3.1 本司管理者代表召集各职能部门人员，组成评价小组，由管理者代表组织评价小组对本程序规定范围中的相关岗位进行定期评价和不定期的评价（各部门的评价人员不对本部门进行评价）。
3.2 评价小组根据定期评价及不定期评价中发现的不合格服务提出纠正意见，通知责任部门进行纠正。
4 .工作程序
4.1 服务评价分为两类
4.1.1 不定期评价
4.1.2 定期评价
4.2 不定期评价
4.2.1 评价过程
1）评价时间：每季不定期抽查1次。
2）评价人员：管理者代表、职能部门管理人员。
3）评价方法：评价小组采用观察、询问有关人员的表现及查阅相关工作表格、记录的形式，对《客运服务质量检查评价表》中的各项评价内容进行全面综合的评价。
4.2.2 评价完成后，小组人员收回相关评价表格进行汇总，并对不合格项目进行记录。
4.2.3评价小组对各岗位的服务质量提出纠正方案，然后由各部门负责人召集员工公布评价结果，作出改进方案。
4.2.4 对于评价过程中发现的不合格服务的纠正和处置，按照《纠正措施控制程序》和《不合格品（服务）控制程序》中的规定执行。
4.3 定期评价
4.3.1 评价进程
1）评价时间：每6个月的最后一个星期。
2）评价人员：管理者代表、职能部门管理人员。
3）评价方法：评价小组采用观察、询问有关人员的表现及相关工作表格、记录的形式，对《客运服务质量检查评价表》的各项评价内容进行全面综合的评价。并对不定期评价中不合格项目进行重点评价。
4.3.2 评价完成后，评价小组人员收回相关评价表格进行汇总，填写《评价报告》。
4.3.3 评价小组人员对各岗位的服务质量提出纠正意见或纠正方案，然后由各部门负责人召集员工公布评价结果，做出改进方案。
4.3.4 对于评价过程中发现的不合格服务的纠正和处置，按照《纠正措施程序》和《不合格服务控制程序》中的规定执行。
4.４评价内容
评价内容见《客运服务质量检查评价表》
5. 相关质量记录表单
5.1 《服务过程检查表》
5.2 《客运服务质量检查评价表》
5.3 《评价报告》
惠州市南线客运站有限公司 程序文件 第 2 页 共 2 页
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