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电话礼仪
接待与引导
形象与仪态
目录
目的
说明
区分
v 评估内容:
v 评估方法:区域主管现场确认
v 评估方法:区域代表现场确认
CS服务
序号
文件名称
文件编号
页码
【CS服务目录】
接待流程
人员礼仪管理
【接待与引导】
【电话礼仪】
? 接听电话
- 拨打电话抽查
? 拨打电话
? 电话记录
- 客服中心观察
- 客服中心记录
? 电话礼仪参考DOS
客户进入营业厅-面带微笑,问候客户;走廊或楼梯上遇到客户-暂停行走微笑问候客户
2. 握手:握手的适当距离(45cm); 右手握手,伸出的手掌应垂直于地面;握手时自然的注视对方,面带微笑;
抖动手臂;时间3~5秒为宜,用力适度;不拒绝别人的握手;配合简单的问候语;握手后简单对话
3. 名片:名片干净、平整;有名片夹;双手递送名片并自我介绍,名片应朝向便于对方收看的方向;
双手接过名片;接过名片后认真默读;不要马上收起名片
面带微笑,视线郑重;用礼貌的语言说明
超越客户时,从客户左侧快速行进(步数为3~5步)并侧身超越;
4. 指引:标准站姿站立;手臂自然弯曲,手心向上五指合拢微曲;目光与所指方向一致;另一只手自然搭在小腹前
遇到台阶或拐弯处,应及时示意顾客留意;解说时应五指并拢,掌心向上
5. 引导:位于客户左前方两三步,身体呈半开放状态;行进间适时回头为客户指引方向
- 照片
? 面带微笑问候客户
? 握手姿势
? 名片使用
? 指引姿势
? 引导姿势
? 接待礼仪参考DOS
1. 问候:主动热情;视线郑重,不分散自然;明朗的表情;使用礼貌问候语
? 工作服平整干净
? 佩戴工作牌
? 站立姿势
? 就坐姿势
? 行走姿势
? 形象仪态参考DOS
3页
2010-AS-E
5页
2010-AS-F
标准
内容
10页
2010-AS-P
2010-AS-P
设施管理
人力资源管理
2010-AS-H
礼仪标准
1. 着装:工作服要保持平整干净;在左胸前佩戴工作牌
交谈过程中,最适宜用60%左右的时间与对方进行目光交流,但注视三角区每次勿超过3秒钟
3. 站姿:女士双手自然交叉搭在小腹前,右脚稍稍向后退半步;端庄站立
男士双手自然搭在小腹前,双脚分开,与肩同宽;挺直站立
4. 坐姿:坐满椅面的2/3,伸直腰,头部与上身仍保持行礼前的姿态;男士双手自然搭在大腿上,略分开双腿
女士双手自然交叉搭在大腿上,穿短裙时压住裙褶边缘;双腿并齐,可向侧面自然弯曲
5. 走姿:行进间遇到上司或客户时,应在对方前面2~3m时停下,靠边让路,行简单的礼,待对方通过后再行前进
引导客户的途中遇到上司或客户时,通过时应微笑点头同时说“您好”
6. 蹲姿:上身保持挺直;双膝保持一高一低;臀部向下,以单腿支撑身体
区分
内容
【形象与姿态】
2010-AS-P
评估
备注
人员礼仪管理
内容
1. 接听电话:电话三声内必须接听;接听时面带微笑;使用普通话;语速适中;控制音量;控制语气词的使用;
主动向客户问好;报上经销商名称和自己的姓名及职称;确认客户身份;主动询问客户的需求;
总结客户需求;贴心提醒;主动询问客户其他需求;礼貌结束通话;客户挂断后再按下电话
2. 拨打电话:准备资料;面带微笑;使用普通话;语速适中;控制音量;控制语气词的使用;
主动向客户问好;报上经销商名称和自己的姓名及职称;确认客户能接电话;说明来电目的;
主动询问客户的兴趣;确认客户知道所说的事项;主动询问客户其他需求;贴心提醒;
礼貌的结束通话;客户挂断后再按下电话
3. 电话记录:接打电话时用6W2H方法记录要点;代接电话时,记录客户的回电号码,姓名,需求等信息;
? Who 谁;When 什么时候;Where 在哪里; What 做什么; Why 为什么做; Whom 找谁做(如果涉及)
How 怎么做;How much 多少钱(如果涉及)
8页
1. 规范经销商人员的形象标准,确保以良好的精神面貌待人待物
2. 提升经销商服务意识和北京现代服务品牌形象
1. 规范经销商人员的行为准则,确保营造一个和谐舒服的氛围
2. 提高经销商的接待能力和服务规范化
1. 通过规范化的电话礼仪,确保客户的第一印象
2. 提高经销商服务意识与服务形象
2. 表情:始终保持态度平和与自然微笑(露出8颗牙齿),切忌中途打
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