服务业顾客满意度指数模型.pdf

EG1 , !0， 第 卷第 期 中 国 纺 织 大 学 学 报 @G , ; !0 ; 年 月 ! 0 =?@( =* ’A)@ BCDB)(C @)EC?%)BF H5 , ! ################################################################## 服务业顾客满意度指数模型! 徐 明 任喜梅 于君英 韩慧君 （中国纺织大学旭日工商管理学院，上海， ） （上海交通大学管理学院，上海， ） !#$ !#! 摘要 在欧美顾客满意度指数模型的基础上，提出了一种简化的能在不同的服务行业中广泛使用的比较服务质量的顾 客满意度指数模型。用%% 的’()% 程序对基于该模型的调查数据进行检验表明，模型的拟和性能良好。利用 ’()% 统计过程可以容易地得到的感知质量和感知价值（模型中的隐变量）与顾客满意度之间的路径系数，有助于服务企业了 解顾客的偏好，以供改进服务提供策略的参考。 关键词：服务业，顾客满意度指数，假设试验模型 中图法分类号： * !!+ ,- 随着买方市场的形成以及对质量观念的研究的深 值和顾客期望则是原因变量，而顾客忠诚度和顾客抱 入发展，国内外日益关注对顾客满意度及满意度指数 怨则是顾客满意与否的结果变量。美国的指数模型是 的研究和实践。从瑞典第一个建立顾客满意度指数 在瑞典的模型与指标体系上发展起来的。目前，美国 起，至今欧共体、美国、亚洲的日本、新加坡等国家纷纷 的顾客满意度指数是一个季度性的指数，由美国质量 建立了!# 。近年来，我国的一些专家和学者呼吁尽快 协会、密歇根大学商学院的国家质量研究中心以及安 ［］ 建立我国的顾客满意度指数，上海质量协会和上海出 达信公司共同负责管理$ 。 租车行业管理处合作推出的上海出租车行业顾客满意 $,! 服务业的顾客满意度指数假设试验模型 度指数是服务业中一个非常有益的实践。本文对于顾 为了建立中国的顾客满意度指数，有必要在我国 客满意度模型的研究旨在促进建立我国的顾客满意度 对顾客满意度指数的假设模型、问卷、统计方法作分门 指数。 别类的详细试验研究，以便为今后面上的推广工作打 下基础。而欧洲和美国的顾客满意度指数不仅评价顾 客对服务业的服务质量，而且也评价顾客对消费品的 $ 顾客满意度指数模型 质量情况。而这里为了简化问题起见，则先只考虑服 务业的情况。 $, $ 欧美顾客满意度指数模型 这里提出了以下假设试验模型，其结构如图$ 所 欧共体的顾客满意度（ ）模型综合考虑品牌形 !# 示。顾客感知到的服务质量水平对他的感知价值产生 象、顾客期望、感知质量（产品、硬件、服务、软件）、感知 积极影响，感知价值融入 !# 模型增加了企业、行业、 价值