服务质量及其绩效评价.pdfVIP

技术经济与管理研究 年第 期 !# $ %’()*’*)*+,’- . /0)01+)2 3-04’( 56 7 $ !# 服务质量及其绩效评价 徐 远 （北京科技大学 经济管理学院，北京 $89） ［摘 要］在总结服务与服务质量的内涵的基础上，给出了服务质量绩效投入产出评价的逻辑框架，为服务质量 绩效评价提供了一个新视角。 ［关键词］服务质量；绩效；评价 $ 服务与服务质量 定义 “服务”为 “为满足客户需要，供方和客户之间接触的 服务是一项为他人利益提供支持的社会实践活动。从! 活动以及供方内部活动所产生的结果”。无论 “服务”如何界 世纪五六十年代起，西方的市场营销学界开始对服务进行系 定，从上述 “服务”定义，可以总结出 “服务”具有无形性、 统的研究，但直到当前，理论界还没有对 “服务”提出统一 异质性、顾客参与性、生产与消费同步不可分离性、服务的 的界定。$:; 年，美国市场营销协会将服务定义为 “用于出 不可储存性这五个主要方面的特征。 售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断 310) 对 “服务”的定义是 “直接提供满足或者与有形商品及 提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质 其它服务一起提供满足的抽象性活动”。$:: 年，4*)4**- 在 量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和 “广义质 前人的基础上将 “服务”解释为 “服务是以无形方式，在顾 量”。 基于符合性质量的观点，认为服务质量是服 =040-40+0) 客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以 务实绩是否符合顾客的期望。?@,- 和A**+- 定义服务质量为 解决顾客问题的一种或一系列行为”。同年，国际标准化组织 “一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 的归一化特征向量作为权向量 ， ， ｛， ，， ｝， + B A@ C @ @ C @ @ @ ! $ ! ) （） ，当 时，认为层次总排序结果具有较满 #3K H 0H J3 N O $ 这样确定权向量的方法就是特征根法。取规范化的初始向量 H C $ （ ， ，……， ）计算： , F $ , 直至收敛，