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企业 “危机公关”的对策研究 在瞬息万变的现代社会,对任何一个社会组织都是个严峻的考验,市场变幻莫测,任何组 织都不可能是一帆风顺的,危机时时伴随在组织旁边。当危机事件出现时,不仅使组织的 经济利益蒙受极大损失,而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害,并且危及 社会、危及公众。因此,作为社会组织中的一员，企业要全面了解有关危机预测和危机 处理的基本知识,能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析,减少危机对 企业造成的影响,及时正确地化解危机,创造新的发展机遇。 企业;公共关系;危机处理 企业在生产经营过程中常会出现具有重大不利影响的突发性事件，如工伤事故、交 通事故、质量事故、自然灾害、火灾、社区冲突、市场危机、不利的新闻报道等。危机 公关的主要目标是：防止危机事件发生;控制危机事件，把危机消灭在萌芽状态;使公众 正确认识危机事件，配合企业解决好各种问题;减少各种损失，特别是形象损失;利用危 机事件带来的发展机会。 一、危机公关的含义 危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、 具有比较大的公众影响力的事件,如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的 失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义, “危”意味着 “危险”, “机”意味着 “机遇”,两者处于极度的对立之中,因此危机的发展变化常常极富戏剧性 效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动,即用公共关系手段 减少危机给组织与公众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组 织形象。企业危机公关,就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机,而 就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总 称。 二、危机的原因及预防措施 1.导致危机发生的原因。要对危机进行预防,就要了解危机出现的原因。导致危机 事件出现的原因主要有以下几方面:(1)客观灾变引起的危机。(2)企业自身失误造成的 危机。(3)他人诬陷引起的危机。 2.危机预防的措施。危机预防措施的具体方法主要有:(1)树立危机意识;(2)设置应 对危机的常设机构,安排人员分工;(3)强化公关,加强沟通。 三、危机处理 (一)公关危机处理的意义 1.妥善处理可以适当减少组织的损失。危机的发生必然会造成经济损失或人员伤亡, 妥善处理危机事件,迅速控制事态的发展,可以尽可能降低或挽回经济损失,对于事后迅 速恢复生产经营活动具有重要意义。1982 年,著名的美国麦当劳快餐公司,在得知该公司 搭配在 “幸福快餐”上的微型塑料玩具没能通过美国民用安全委员会的检查后,马上下 令撤回所有待售的 1000万只这样的玩具,如果不这样,就会失去公众对它的好感和信任, 已占有的市场也会被另外两家快餐公司占领,从而造成巨大的经济损失。 2.妥善处理有助于在公众心目中重塑良好的形象。1988 年在南京发生的“沙松冰箱 爆炸”一事,长沙市电冰箱总厂得知后立即成立危机处理小组,连夜赶赴南京,并包下一 个会场专门接待记者,他们向记者表示,一旦把原因弄清楚,一定将所有细节告诉记者, 如果属产品质量问题,工厂一定负责,请南京冰箱用户放心,记者对总厂的态度很满意。 在冰箱处理现场查出爆炸与质量无关,明显是由用户使用不当造成,但用户不配合调查 并坚持要求赔偿一台更大更贵的冰箱,厂商同意了。厂方的这种态度,感动了南京各家新 闻单位和记者,纷纷表示要跟踪报道这一事件,帮助沙松厂查清原因,是用户的说明最终 化解了公众对沙松冰箱的误解,并使他们肯定了冰箱的质量和厂家的服务。 3.妥善处理危机可以增强内部团结。处理危机事件不仅是对组织凝聚力的检验,也 是加强内部团结的好时机。认识公共关系危机处理的意义,还在于能够清除侥幸心理,使 企业决策层不仅认识危机,而且还能预防和治理危机。 (二)危机处理的原则 (1)及时性原则;(2)主动性原则;(3)公众利益至上原则;(4)诚意性原则;(5)真实性 原则。 (三)危机处理对策 1.深入现场,了解事实。这是危机处理中最重要的一步,当灾难来临时,优秀的公共 关系人员及组织领导者必须具备良好的心理素质,首先应该保持冷静,接受既成的事实 而不惊慌失措,然后应迅速查明有关事故的基本情况。有时危机事件发生后,领导人还