回答询问技巧.doc

导医回答技巧 在回答问题时首先要有耐心，面带微笑，简明扼要回答病人所提问题，及时解决处理。病人常问问题如下： 1、你们是私营医院吗？ 答：我们医院是公立医院，是营业性服务性的医院。在以前主要以科研研究为主，1988年被世界卫生组织确定为西南地区唯一的人类生殖健康研究合作中心的临床基地。所以现在是科研与临床相结合为主。 2、为什么药价贵、检验费贵呢？ 答：我们医院的药品都是经过四川省药品物价局公示的。收费是合理公正的；检验费是因为化验所用试剂都是进口的，还有检验设备和仪器都是比较先进的，成本较高。 3、我在其它大医院都治疗过都没治疗好，你们这里行吗？所用的药有效吗？ 答；肯定能治疗好，我们这里的辅助治疗仪器都是比较先进的，准确的而且我们的医生都是从事临床治疗几十年的有丰富经验的专家、教授；根据你的主要病况用药。首先你要对自己有信心，只要你坚持服药，听从医生的安排、积极治疗，你的病会很快恢复的，祝你早日健康。 4、检验出的结果准确吗？ 答：是准确的，首先你不要有什么怀疑的想法，我们医院的化验仪器设备是先进的，检验师都是从事检验工作很久的、具有丰富的经验。 5、为什么用了一天的药病情一点好转都没有呢？ 答：这个问题是个体差异，当药物进入人体内会有一个吸收过程，其疗效的快、慢都是具有一定时间性的，不可能一天的时间就能见到奇效，必须按疗程用药，你要对自己有信心，调节好心理状态，这样有助于你的身体健康，你的病情会很快康复的。 治疗室回答技巧 治疗过程中，随时观察询问病人的情况，针对病人提出的问题，及时正确地作出解答，如有自己不能回答或不便回答的，礼貌的请病人向其主治医生详细询问。 针对病人可能会提出的问题，作出合理的解答，如： 1、微波或短波治疗时，是否时间越长，温度越高，效果越好呢？ 答：不是，治疗时间有一定范围，时间过短，达不到治疗效果；时间过长，则有可能引起损伤，杀死正常的组织细胞；治疗温度也有一定的范围，有最低值和最高值，一般40ｏＣ－44ｏＣ，杀菌效果最佳，温度过高可能引起烫伤，达不到最佳治疗效果。 2、在治疗过程中，询问通过其治疗能否痊愈？ 答：要根据医生的治疗方案，坚持用药，积极配合治疗，是能治愈的。 3、肛门微波和尿道微波哪个效果好？ 答；尿道微波是通过尿道插管直接作用于前列腺部位，效果比较明显，但不是所有的人都能做尿道微波，如有尿道微波禁忌症的病人（尿道狭窄、尿道严重感染等），则可改做肛门微波。 4、询问灌注有无效果？ 答：做灌注疗效比较明显，该治疗主要是通过尿道把药物灌注到前列腺部位，使其发挥药效，起到杀菌消炎的作用。 5、在妇科炎症治疗中，波姆光照射有无效果？ 答；波姆光治疗炎症效果很好，通过局部热疗起到消炎杀菌的作用，但针对妇科炎症，不是单独一次就能痊愈的，一般需要一个疗程，严重的，还要增加疗程。 6、针对性病湿疣激光治疗时，询问激光能否清除干净？ 答：给病人讲解一些治疗后注意事项及简洁的基本卫生知识，一定把手术做好，保证质量，但是湿疣是常见多发病症，一定要有信心，配合医生，坚持用药，控制复发机会。 四、治疗后，向病人交待注意事项，嘱其到医生处询问有无其它需要。 1、手术后，嘱病人休息30分钟，待观察无异常情况后才能走，术后不能从事重体力劳动，忌饮酒，忌食刺激性食物，如纱布上有少量渗血，属正常；要是出血不止，请即时到医院处理，术后三天来院换药。 2、激光术后，保持局部清洁干燥，忌食辛辣食物，如出现局部水肿属于正常现象。宫颈糜烂治疗后，要多休息，不得从事重体力劳动，可能出现黄水样分泌物增多，属于正常现象，忌盆浴。 3、微波治疗后，嘱病人多饮水，多排便，前两次排尿可能出现刺痛，尿中出现血丝，尿道中有轻微红肿，是微波治疗后的正常反应，随时观察，如出现异常情况（出血量过多等），及时到院进行处理。 电话接听礼仪 接听时：“ｘｘ医院，您好！“。 询问时：“请问您有什么事情？” 对对方询问的事情无法回答是：“对不起，我请ｘｘ来听，请您稍等一下”或“等我查询后再回你电话。” 听清楚事情后：“好，是的”，再将事情复育一次，以确认无误。 电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打扰你了！” 病人报怨的处理 任何医院在对病人服务的过程中，难免会发生病人的抱怨事件，透过医院对病人抱怨事件的处理，在营运上将逐渐改善，并且能够建立病人和医院间的感情，为医院培养忠诚的病人。 一般抱怨事件的处理过程 详细倾听病人的抱怨内容，以便于处理。切忌随时打断其说话或立即予以反驳，如此会引起病人的不愉快。 向病人道歉，查明原因，必要时婉转地向病人说明，以取得病人的了解与谅解。 提出问题解决的方法。 对病人信息的提供： 我患的病属于哪科、哪位医生具有这方面的专长？ 这种新药的作用、效果和已往常用药有什么不一样呢？ 医院新增添了什么医疗项目？