回访话术.xls

回访话术4 回访话术3 回访话术2 回访话术1 经销商业务指南 登记编号 : 北京现代 修改次数 : 修改日期 : 回访话术（经销商） 页 数 : 1/4 1. 回访分类、特点及适用范围 回访分类 优点 缺点 适用客户范围 回访时间 短信 成本低，便利性强 互动性不好，不能及时掌握客户反馈 非首次进厂 保养或小修 提车后第一天 Email 成本低，有一定互动性 时效性差，便利性差 非首次进厂 保养或小修 经常使用Internet 电话 互动性较好，较利于了解客户反馈 成本较高，便利性差 首次进厂的 or 维修 or 维修项目需继续观察 提车后第三天 上门 互动性强，利于了解客户反馈 成本高，便利性差 解决了重大投诉 提车后一周左右 2. 回访前准备事项 1）客户档案：了解客户姓名、性别、联系电话、职业（确定联系时间）、车型等基本信息。 2）维修记录：了解客户本次的维修经历以及维修历史。 3）回访记录：了解回访的分类及应回访的内容，针对相应问题做回访，及时和客户沟通改进方案。 4）其它辅助材料：随时回答客户的查询，例如：保修规定、用户手册等。 3. 回访具体时间点的选择 3.1 短信回访：随时。 3.2 邮件回访：随时。 3.3 电话回访： 1）自由职业者：例如艺术家、作家等，此类客户群大多晚睡晚起，因此打电话时间15:00-18:00 之间较为适宜。 2）公务员：此类客户上班时间固定，吃饭时间较长，有午休，因此打电话时间9:00-11:00、 15:00-17:00这两个时间段较为适宜。 3）公司职员/学生：此类客户群最为庞大，上班（上课）时间固定，晚餐时间较长，晚餐后活动 较多，因此打电话时间13:00-14:00、17:00-18:00这两个时间段较为适宜。 注1：打电话时间段仅供参考，在电话回访时务必先确认客户是否方便接受回访。 3.4 上门回访：提前与客户约定时间后，在约定时间前5分钟到达，稍做调整，待刚好到约定时间 时按响门铃或请人通报。 页 数 : 2/4 4. 回访用语 4.1 短信回访：内容精练，便于群发，必须有反馈联系方式。 [举例] 尊敬的客户您好！您的爱车于××年×月×日在我公司接受了服务，感谢您对我们的支持与信任。 在接下来的使用中，如果您有什么问题请随时联络我们，电话（××）××××，或发送邮件至 ×××@×××.×××，或登录网站×××，联系人：×××。您和您爱车的平安健康是我们最 大的心愿！ 北京现代汽车××××特约销售服务店 4.2 邮件回访：内容简练，模板便于修改，必须有反馈联系方式。 尊敬的×××先生（女士） 您好！ 您的爱车于××年×月×日在我公司进行了××××服务，首先感谢您对我们的支持与信任。 在接下来的使用中，如果您有什么问题请随时联络我们。 联 系 人：××× 联系电话：（××）×××× 或请您登录网站××× 您和您爱车的平安健康是我们最大的心愿！祝您驾驶愉快！ ××××年×月×日 4.3 电话回访： 1）开场白：自报家门，确实是否可以进行回访。 [标准] ×××先生/女士您好，我是北京现代汽车××××特约销售服务店的回访员×××，想 对您进行一下回访，需要占用您几分钟的宝贵时间，请问现在方便进行么？ 2）问答过程：提问简练明确，先调查车辆使用现况，再进行客户满意度调查。 3）结束语：提醒使用注意事项，提醒下次保养的里程和大致项目，留下联系方式，礼貌的道别。 请您在驾驶时注意……。另外，下次保养的里程是……，要更换……。稍侯，我会把我 公司的联系方式发到您的手机上，您有问题时可随时和我们联络。 非常感谢您接受我的回访，祝您在接下来的驾驶过程中平安愉快，再见！ （待客户挂上电话后回访员再挂机） 4）致歉语：客户拒绝回访时使用，要进行再回访时间