酒店绩效管理中的沟通问题探讨——以福州市为例.pdfVIP

酒店绩效管理中的沟通问题探讨 以福州市为例 1．福建师范大学；2．福州黎明职业技术学院 李 强 [摘要] 沟通贯穿于绩效管理全过程，在绩效管理中具有重要作用。但不少酒店在绩效管理中的沟通做得并不好 。该文通过 对福州市部分酒店的抽样调查，分析了福州市部分酒店绩效管理沟通 中存在的问题及其原因，进而从提高认识等方面就改进 福州市酒店的绩效管理提出了对策。 [关键词] 酒店 绩效管理 沟通 改进 调查 的人数共 3O人 ，均为上述三家酒店的员工。调查的内容 1 福州市酒店绩效管理存在的沟通问题 主要包括加强信息沟通是否有助于提高洒店员工绩效、员工 1．1对福州市若干酒店 的抽样调查简况 与员工之间的沟通 、员工与上级之间的沟通、员工与顾客之 为了解酒店绩效管理中的沟通问题 ，笔者对福州市的部 间的沟通等四个方面。调查的方式为访谈法。通过对调查结 分酒店进行了抽样调查。调查的对象分别是福州最佳西方财 果的统计，笔者获得信息见表 l。 富酒店 、福州晋都戴斯洒店和福州美仑华美达大饭店。本次 表 1 三家酒店调查结果 1．2对调查结果的分析 的需要；对沟通在提高绩效方面的作用认识较复杂：晋都戴 根据 以上调查结果可以看出： 斯酒店大多员工没有认识到沟通的重要性 ，最佳西方财富酒 1．2．1关于沟通存在的问题 。福州市各酒店虽然情况有别， 店部分员工持否定看法；美伦华美达大饭店则不存在问题。 但大多数酒店在绩效管理沟通上都存在问题。问题主要集 中 1．2．4总体管理沟通状况方面。福州市少数酒店做得不错， 在员工之间的沟通、员工与上级沟通 、员工与顾客沟通 、沟 但多数酒店情况不理想。如美伦华美达大饭店 比最佳西方财 通在提高绩效 中的作用四个方面。 富酒店 、晋都戴斯酒店做得好 ；最佳西方财富酒店又比晋都 1．2．2关于沟通 问题的大小程度。程度从高到低依次为员工 戴斯酒店情况好些 。 与顾客沟通 、员工与上级沟通 、员工之间的沟通 、沟通对提 2 福州市酒店绩效管理存在沟通 问题的原因分析 高绩效作用。 1．2．3福州市各酒店存在的沟通问题不尽相同。如 ：在员工 2．1对绩效考核和沟通的意义认识不足 之问的沟通方面 ，最佳西方财富酒店 、晋都戴斯酒店肯定与 首先是对绩效考核 目的认识有偏差。在不少洒店，存在 否定各占一半 ，美伦华美达大饭店比较理想 ；在员工与上级 着这样一种误解 ：即绩效考评就是为了发奖金。笔者了解到， 沟通方面，最佳西方财富酒店多数员工与上级有 良好的沟通， 很多人酒店的员工对为什么要考核 是很清楚，而且越到中 晋都戴斯酒店则存在较大的问题，美伦华美达大饭店也有需 下层 ，越说不清楚，回答最多的是 ：年底发奖金或为了发工 要提高的地方；在员工与顾客沟通方面，最佳西方财富酒店、 资。 由于这样 的原因，绩效考评的结果不是人事决策惟一的 晋都戴斯酒店均存在较大问题，美伦华美达大饭店也有改进 指挥棒，也就难怪大家抱怨说 ：考核不被重视 ，只是走过场。 2011年第 7期 (总第 55期) 53 酒店绩效管理中的沟通 问题探讨——以福州市为例 时间一长 ，员工对考核就会有一种懈怠情绪。 考核后无法知道 自己在工作中是否按照既定的工作 目标和标 其次是不明确绩效沟通 目标。一些酒店虽然意识到绩效 准执行 日常工作，有无偏离预定轨道以及酒店对 自己工作的 沟通的必要，也想要做好绩效沟通，但对绩效沟通 目的 明 评价怎样等；有的酒店只是在绩效考核后发现员工