如何避免出现开重房开错房？.doc

如何避免出现开重房、开错房？ 为了保证房态一致，避免开错房、开重房的情况发生，保证客人和酒店财产安全，要培养“勤核对”意识：即前台员工勤核对房态房号；客房员工、保安人员开房门时要与前台员工做到勤核对客人房号信息；给客人开门前按标准核对开门通知单并按照标准开门流程进行，切勿直接插卡开门。 分类说明 操作细则 1、前台注意事项 入住制卡：前台在制房卡时注意核对所开房间的房态、房间号。房态房号、制卡房号及房卡套房号必须一致。 客人换房：前台必须及时在系统中作换房操作，客房服务员在给客人更换房间时，需回收原房间房卡。务必确保客人所持房卡与系统房间号一致。 离店结账：应及时索要房卡，在制卡系统做退房处理，并通知客房查退房。 开门服务：给客人开具开门通知单时要注意写对客人房号，并用对讲机报给楼层服务员。 制卡系统：在制卡系统上制卡时，看到已有房卡信息时，注意核查是否会导致制重卡、开错房。 其他：同时接待几位客人时一定要沉着冷静，切勿给错房卡，并关注客人是否拿对房卡。 2、客房注意事项 开门程序：未见开门通知单不得随意开门，一定要和前台核对清楚才能开房门；注意收听前台所报房号与开门通知单填写房号是否一致；按照标准开门流程进行，切勿直接插卡开门。 客人确认：打扫完房间一定记得检查是否锁门。打扫住客房期间见客人回来，要核对客人所持房卡是否能打开房门，确保客人走错房间。 其他人员：中班服务员和夜班保安同样要遵循以上规则。 3、投诉处理原则 3.1 可能有各种原因导致开重房、开错房，但是杜绝此类现象的发生只有一种方法：勤核对房态信息，细心沉着接待业务。 3.2 一旦出现开重房、开错房情况，需及时报告店长。处理投诉时，分店态度一定要诚恳，安抚客人，从而取得客人的谅解，并且需避免事态扩大。 常见案例： 4.1 多间房同时办理入住时常会出现前台给错房卡，或者客人拿错房卡的情况； 案例：有一公司预订了5间房间给客户入住，结果公司专员来拜访客户的时候发现，有四间房间住的客人和前台提供的房号不一致。因是公司安排的客人，彼此间不是很熟悉，导致客人和公司专员非常不满。结果店长查看监控，发现其中两间是前台将房卡和客人证件交叉给错了，另外2间是客人自己在台面拿错了房卡。 4.2 制卡时制成相似房号； 案例：前台将本是356房卡制成365房的房卡。导致客人开错房门。还使365房客人房卡失效。 4.3 换房服务时，给客人制了新房卡换了房，但是忘记在PMS系统上操作换房，导致开重房情况。 案例：321客人王先生要求换房到323房间，前台将321房卡设置为323给客人，忘记PMS系统做换房操作。来了新客人胡先生，前台将胡先生安排在323房间，并未注意到制卡系统中此房已有房卡信息。导致开重房，引起王先生和胡先生的不满。 4.4 未及时入住系统，导致开重房情况发生。 案例：中午繁忙时间，同时几位客人来办理入住，为了安抚烦躁的客人，前台就让2位客人将证件留在前台，给客人制房卡先将客人送上房间休息。结果一忙忘记了及时录入PMS系统，又错将新客人安排到已住客人房中，导致客人非常不满。 运营管理部培训材料 OPR2011-07-20-02 如何避免开重房、开错房