客服中心“自控他营”业务外包方案v.doc

客服中心“自控他营” 业务外包方案 中国移动广东公司 客户服务中心 2008年10月 名词解释： 本方案中提及的相关代名词注释如下： 省中心：指中国移动广东公司客户服务中心省中心 本部、我方：指中国移动广东公司客户服务中心各区域中心 外包方：指提供业务外包服务的外包合作商 方案编写委员会： 省中心 冯敏仪、曾松涛、黄昌龙、林娟丽、黎聪颖、马祺、梁伟晟等 客户服务（广州）中心 何丽丽、李阳波、林俊文等 客户服务（深圳）中心 罗杨宇等 客户服务（佛山）中心 马神长、廖建华等 目 录 名词解释： 2 第一部分：自控他营项目背景 6 1. 战略发展的要求 6 1.1 转型过程中的需要 6 1.2 行业的发展需要 6 2. 法律环境 6 3. 领导指示 6 4. 依法经营注意要点 7 第二部分：自控他营项目模式 9 2.1.运营模式 9 2.1.1 总体原则 9 2.1.2 定位 9 2.2 业务策略 9 2.3 运营管理 9 2.3.1 合作界面分工 9 2.3.2 合作边界 10 2.3.3 运营管理模式 11 2.3.4 运营管理要点 12 第三部分：自控他营项目方案 13 3.1 项目管理 13 3.1.1 资源规划 13 3.1.2 项目管理流程 13 3.1.3 管理模式 13 3.2 业务管理 14 3.3质量管理 15 3.3.1 质量管理流程 16 3.3.2质量管理方式 16 3.4.2 投诉管理 17 3.5 现场运营 18 3.5.1排班管理 18 3.5.2班会管理 19 3.5.3考勤管理 19 3.5.4小休管理 20 3.5.5现场巡检 20 3.5.6交接班管理 20 3.5.7话务监控 21 3.5.8突发话务应对 21 3.5.9故障处理 21 3.5.10加班管理 21 3.5.11班组管理 22 3.6 系统管理 22 3.6.1 系统授权 22 3.6.2 工号权限管理 23 3.6.3 信息安全管理 23 3.7 人力指导政策 24 3.7.1 职能架构及工作分析 24 3.6.2 外包人员管理 27 （1）招聘 27 （2）培训实习 28 （3）认证 29 （4）待岗 31 （5）退出项目 32 （6）个人绩效考核体系 33 （7）薪酬体系 36 （7）人员激励措施 38 3.6.3本部人员管理 39 3.7 考核与激励 41 3.7.1 外包方整体的考核体系 41 3.7.2 考核系数确定 46 3.7.3 考核数据收集 46 3.7.4考核实施 47 3.5.5 达标超量奖励酬金 49 3.8 结算 51 3.8.1 结算要点 51 3.8.2 结算公式 51 3.8.3 结算流程规范 51 3.9 综合后勤 54 3.9.1 场地座席 54 3.9.2 后勤保障 54 3.10 文化建设 58 第一部分：自控他营项目背景 1. 战略发展的要求 1.1 转型过程中的需要 客服中心逐步向服务营销中心转变；目前电子渠道的长足发展对服务压力已经有了很大程度的缓解，但是业务的绝对量和业务浓度仍在不断增长，呼叫中心由成本中心向价值中心转型迫切需要一种新的服务模式。 第六十三条：被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利。 第六十六条：劳务派遣一般在临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上实施。 2.2 影响 2.2.1客服中心约95％客服员工为社会化员工，若严格实施劳动法，劳务费用将大幅度提升，公司的劳务成本将会面临 2．2.2人大法工委已正式答复劳动部： 3.2集团公司副总裁 鲁向东副总裁指示：“对于社区型营业厅、乡镇营业厅、10086 神州行呼入服务、10086主动外呼服务、12580呼入服08年工作报告中提出： 第二部分：自控他营项目模式 2.1.运营模式 “自控他营”运营模式概括：我方负责制定服务运营标准及管理要求，落实各项支撑管理工作并对外包方的服务质量进行监控；外包方负责提供服务人员并执行话务的运营生产。 2.1.1 总体原则 依法经营：依照国家的法律法规经营业务外包； 保证质量：保证客户感知一致，确保服务质量； 适应发展：适应新环境要求，满足业务需要； 信息安全：保障客户、系统信息安全； 劳动关系和谐：保持现有员工队伍稳定，保持两种用工模式协调发展，构建和谐劳动关系，激励员工积极性； 合作关系和谐：根据原则和定位确保我方与合作方长期合作，持续运营。 2.1.2 定位 系统自有、场地分开、业务管理、运营督导、质量管理、人力政策指导。 2.2 业务策略 拟在08年完成试点、应用、推广阶段约400个座席业务外包外，在09年第一季度完成余下业务外包。自控他营业务策略包括：业务稳定，即在中长期的时间内，实行神州行品牌全业务外包；分区运营，即按强控制运营特点，保持分六大区域