如何提高IT服务管理质量―长河.pdf

如何提高IT服务管理的质量 长河 IITTILIL 先锋先锋论论坛坛线下线下交交流会流会 （深圳第二（深圳第二期）期） 三人行，必有我师 IT IL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量 质量管理的理论基础 质量规划 质量控制 质量保证 持续改进 四大过程 八项原则 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 三人行，必有我师 IT IL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量 质量规划7步法 目标的策划 围绕目标识别和展开必要的过程 规定这些过程的责任人 明确过程的相互作用 对过程的输出提出要求 确定相关的资源 规定监 和测量的方法和记录 三人行，必有我师 IT IL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量 质量控制7步法 选择控制对象 为控制对象确定标准和目标 制定实施计划，确定保证措施 按计划执行 跟踪观测、检查 发现并分析偏差 根据偏差采取相应对策 三人行，必有我师 IT IL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量 IT服务管理流程的部分质量控制点 § 用户验收环节控制 § 重大变更PIR § 事件的用户评价采集 § 服务台神秘来访用户和电话录音 § CI状态抽查 § 单据的数据完整性控制 § 紧急变更的补充测试 三人行，必有我师 IT IL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量 IT服务管理的部分质量保证措施 § 流程控制规范及流程评审 § 流程培训 § 客户满意度管理 § 绩效考核制度 § 管理层和业务部门的支持 § 技能培训和留住人才 § 沟通与报告（内部沟通、对外沟通 § 组织变革和质量文化 § 知识库建设 § 定义质量管理责任矩阵 三人行，必有我师 IT IL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量 RACI模型 RACI模型 (RACI Model) 一个模型，用于帮助定义角色和职责。RACI代表“负责执行、承担责任、提供咨询意见、被通 知”。 R 负责执行 流程和活动的正确执行。 负责完成任务的人员 A 承担责任