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“转识成智”，才能创造顾客 孙景华 原创 | 2013-06-12 　　德鲁克说，创造顾客才是企业组织唯一目的。然而，德鲁克并没有告诉我们拿什么创造顾客？尤其是德鲁克将下一个社会定义为知识社会，很容易让我们误解为：知识创造顾客。　　事实上，知识----尤其是技术发明所代表的科技知识----本身是中性的，如果我们不能说出技术发明带给顾客的便利或好处，那么，技术发明一钱不值！譬如，乔布斯一无专业知识二无技术发明，却成为了公认改变了世界生活方式的人。那么，他是怎样做到的哪？简单直白的说，就是“独特看法+极端极致”：第一，对于社会时代以及消费者需求，你总有自己的独特看法吧？千万别说你没有。第二，将你的独特看法做到极端极致，就是企业渴望的成功！事实上，极端既具有差异性又具有排他性，差异性和排他性，使得你的企业如此的与众不同。在这里，“独特看法+极端极致”，并不是知识而是一种思维方式，也就是智慧。 　　因此，“转识成智”才能创造顾客，换言之，是智慧而不是知识，才具有创造顾客的功能！事实上，创造顾客的伟大企业以及企业家，它们几乎从不使用知识这个工具。你能举出“知识创造顾客”的例子吗？很少或几乎没有！无论技术二流的比尔盖茨、还是技术外行的乔布斯。那么，何谓智慧？所谓的智慧就是我们遭遇问题时处置能力，犹如高速公路上开车，你会驾驶仅仅代表你拥有知识；遭遇突发情况时灵活的随机应变，才代表你拥有了智慧！--这也是知识与智慧之间区别之一：知识或书本知识是死的，智慧才是知识的活学活用。当然，更重要的还在于：知识眼光向内、智慧才会眼光向外，顾客或消费者在组织外部，因此，我们运用智慧而不是知识解决外部消费者遇到的问题，才是创造顾客的唯一正解！　　l???????? “下一个社会”是知识社会吗？　　我们知道，自从德鲁克将下一个社会定义为知识社会，提高知识工作者的生产率，就成为了德鲁克遗留的的管理遗产之一。坦白的说，之前我一直在思考/但却百思而无解，直到两个问题的出现才让我恍然意识到：德鲁克遗留的管理问题，可能是一个假问题。　　第一个问题，电是谁发明的？你的第一回答，很可能是爱迪生（教科书上就是这么说的）。但是确切的说法应该是：爱迪生是第23位发明人。事实上，与之前22位发明人仅仅点亮了电灯不同的是，爱迪生真正的发明其实并不是电、而是一套输电系统，让“电”这个新技术发明走向了千家万户，另一方面，爱迪生将电灯泡价格（成本）降低到人人都买得起。用今天的话来说，爱迪生发明了一种商业模式，并且将商业模式的终端（即电灯泡）价格降低到人人卖得起。因此，与其说爱迪生是一位发明家，还不如说他是一位企业家更为恰当。　　第二个问题，就是海尔的人单合一，将内部劳动者变成生意人这件事。我们知道，按照社会从工业社会走向知识社会的演化逻辑，海尔（理论上）应该将内部体力劳动者变成知识工作者、而不是变成人人都是生意人。但是，海尔却并没有这么做！这件事本身就值得我们深思玩味。我们不妨假想一下，如果海尔8万员工全部是清一色的知识工作者，将是多么荒谬的事！事实上，即便公认典型的知识型公司譬如微软公司内部，专业知识工作者数量也只占员工总数51% ；而苹果公司内部专业知识工作者则更少，仅占全部员工总数39%。那么，微软与苹果内部至少50%以上的内部员工，它们究竟是些什么人哪？其实就是海尔倡导的“人人都是生意人”,包括了高层战略制定者/中层营销人员/以及低层的营业员等等。　　第一和第二问题似乎没有联系，其实是同一回事。第一个问题告诉一个常识：伟大的企业家≠技术发明家。第二个问题也是常识：伟大的企业组织内部≠人人都是知识工作者。　　明白我的意思了吗？既然从高层到中下层都与知识并没有必然关系，那么，我们凭什么将下一个社会定义为知识社会？事实上，德鲁克仅仅依据体力劳动者和知识工作者比例50年前从9：1转变为1：9，就将下一个社会定义为知识社会，显得过于武断，只是描述现象而并非揭示本质，如同中国高校扩招，虽然大幅度增加了知识工作者数量，但并不代表着中国社会必然进入创造型社会。事实上，所谓知识工作者最恶劣事情，莫过于拥有知识却不创造顾客！另一方面，一部分知识工作者（譬如程序员）已经沦落为变相体力劳动者，它们日复一日/年复一年不断重复而与创新无关，换言之，拥有知识与创造顾客并没有必然关系。　　当然，这并非否定德鲁克的知识社会的定义，而是之前我们对于知识理解过于狭隘笼统。事实上，按照波兰尼语的说法，人类的知识不是一种而是两种，一种以文字/图表/数字等等清晰表述的知识，称之为显性知识，另一种只能意会/无法言传的知识，称之为隐性知识。一般来说，隐性智慧人才可能直接创造顾客，相反，显性知识人或技术人并不具备创造顾客功能。原因也很简单：智慧人不懂技术/却懂顾客；知识人只懂技术/不懂顾客！这两者渐