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《中国商贸》
CHINA BUSINESSTRADE
Tourism 旅游经济研究
成都市国色天乡乐园顾客满意度研究
四川农业大学经济管理学院 郑颖 高真真
摘 要:本文对TDCSI(旅游地顾客满意度指数)模型进行了修正,建立了主题公园顾客满意度模型,应用该模型对成都市国色天乡乐园
进行了顾客满意度的测评,并结合测评结果进行分析,提出了相关的建议和措施。
关键词:主题公园 顾客满意度 国色天乡
中图分类号:F59 文献标识码:A 文章编号:1005-5800(2010)03(b)-145-02
1 引言 知远远大于其旅游期望时,会导致顾客忠诚。反之,劣质旅游产品和
成都市的休闲娱乐产业朝气蓬勃,主题公园作为成都休闲娱 不合理的价格,会导致顾客抱怨甚至顾客投诉。同时,如果重视并妥
[5]
乐产业的一部分,发展却并非一帆风顺。上世纪90年代初以来,成 善处理好顾客的抱怨和投诉,同样可以提高顾客的忠诚程度 。
都的主题公园经历了短时期的兴盛,却都以巨额投资开始,以衰败 各前提变量和结果变量之间的所形成的九种关系在图1中用
收场。近年来,国色天乡乐园、成都欢乐谷、南湖梦幻岛等主题公园 “+”和“-”号标出,其中“+”表示正相关,“-”表示负相关。
相继开放,而且都在寻求长期发展的道路。在不断总结前人经验之
后,各大主题公园都将注意力投向了顾客满意度。笔者将对TDCSI
模型进行修正,建立主题公园顾客满意度模型,并用此模型对国色
天乡的顾客满意度进行探讨。
1.1 研究对象
国色天乡乐园位于成都市温江区万春镇,属国家AAAA 级景
区,国家级重点生态示范区。2005年9月28 日,国色天乡乐园作为第
六届中国花卉博览会的风情园区首次对外开放。2006年乐园引入了 图1 TDCSI简单模型
韩国三星爱宝乐园的运营管理经验,于2007年4月14日正式开园。乐
园由九个主题区域组成,设置了三十余项娱乐项目。乐园二期已进 3 实证研究
入筹备阶段,预计投资将超过40亿人民币,陆地主题乐园及主题商 3.1 研究方法
业街计划于10月1日正式开园。 (1)修正模型及确定权重,笔者在TDCSI模型的基础上,根据主
1.2 文献综述 题公园的特性,对顾客满意度模型的各项细化指标进行了一定的
(1) 主题公园概念, 美国国家娱乐园历史学会( N a t i o n a l 修正,建立了主题公园顾客满意度(TPCSI)模型,并根据我国学者
Amusement Park History Association ,NAPHA)将主题公园定义为 汪侠在其著作《旅游地顾客满意度研究》中使用层次分析法(简称
乘骑设施、吸引物、表演和建筑围绕一个或一组主题而建的娱乐公 AHP法)所得出的结果,确定了各指标权重,如表1所示(表1所列各
园。董观志(2000)将主题公园定义为:为了满足旅游者多样化体闲 项指标权重为其相对权重) :
娱乐需求和选择而建造的一种具有创意性游园线索和策划性活动 (2)主题公园顾客满意度指数(TPCSI)的计算运用加权均值法,
方式的现代旅游目的地形态[1] 。 对于顾客满意度的计算,公式为:
(2)TDCSI模型,关于顾客满意度指数(CSI)的研究由来已久。
1989年,
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