2013高考语文 智慧阅读第三辑 一家航空公司的微创新素材.docVIP

一家航空公司的微创新 　　乘坐飞机最烦心的事情是什么?不能准时起飞。 　　20世纪80年代，北欧航空公司遇到了非常严重的困难：连续两年亏损，数额巨大。更糟的是，这是一个官僚作风严重的公司，创新乏力。 　　在这种情况下，卡尔森走马上任，成为北欧航空公司的新总裁。他没有采取什么革命性的大举动，而是搞了很多微小的动作。比如，让飞机准时起飞。 　　在外行看来，准时起飞只是一个小改变。但对业内人士来说，这背后却有不少障碍，需要一个个突破。 　　飞机不能按时起飞，一个重要原因是为了等待某些转机的乘客。而那些乘客乘坐的飞机晚点，原因也是如此。很多时候，飞机不得不待在停机坪上互相等待。卡尔森的解决办法很简单：转机航班未能准时抵达，其他飞机不再等待，以避免连环误点。 　　空乘人员也是导致飞机延误的一大原因。以前，某个空乘人员迟到，全体乘客都得陪着等。现在，北欧航空发布了最新指示：只要空乘人员达到最低人数，飞机就可以起飞。对乘客而言，他们宁愿服务差一点，也不愿意飞机晚点。 　　餐饮手册是晚点的源头之一。按照手册规定，每位乘客都会得到一份餐点。如果少了一份，飞机一定会等人送来以后再起飞。北欧航空改变了这一做法，要求飞机准时起飞，实在不行，可以到达目的地后再请乘客吃一顿。 　　卡尔森设立了一个新职位——服务经理，确保所有的问题就地解决，绝不带给机组人员。他在办公室里安装了一个终端系统，5