创新营销退换货的检测指导-20161205.pdf

对于网购\ 电购15 天内退换货的检测指导 统一编号 TFPC/DS-P-10 序号 DS11801 版本号 1．0 第1 页共7 页 会 签 记 录 会签部门 会签人/ 日期 会签部门 会签人/ 日期 个人电脑公司 基础服务事业部 刘军 郑海东 创新营销事业部 电子商务2 刘世英 呼叫中心 马征 备件运营部 李翔 更 改 记 录 版本号 更改部门 拟制/更改 审核 批准 生效日期 更改内容 1．0 台式服务部 于冰 刘军 马强 2011/7/26 首次创建 部门调整，开通所有服务机 构检测权限，增加各部门详 2.0 渠道服务部 吴婷婷 李唯一 刘军 2012/10/22 细职责，检测指导，结费考 核标准 对于网购\ 电购15 天内退换货的检测指导 统一编号 TFPC/DS-P-10 序号 DS11801 版本号 1．0 第2 页共7 页 1. 目的 为了配合创新营销是业务与其合作伙伴的业务推进，提升一、二级市场对同方客户售后保障的质 量，授权全国服务机构提供上门检测服务，从而减少因软件或简单硬件问题造成的不必要的退换货情况， 降低同方由此造成的经济损失，特出台此政策。 2.适用范围 2.1 创新营销事业部销售的所有台式机、显示器、一体机、笔记本产品； 2.2 用户购买15 天内出现使用问题的产品检测； 2.3 全国所有授权服务机构； 3.术语和定义 无 4.职责 4.1 客服中心： 4.1.1 呼叫中心：确认用户信息、初步问题现象判断， 为用户派单到指定服务机构 （开具“创新营 销检测单”），如遇一次报修多台机器，开多张检测单； 4.1.2 渠道服务部：与服务机构沟通确认服务细则，提供CSM 系统检测单信息；开通并维护全国服务机 构检测权限； 4.1.3 备件运营部：提供可申请的《维修专用封箱标贴》； 4.1.4 服务机构：根据 “创新营销检测单”，提供检测维护；出具“检测报告”，如实反馈故障现象与机器 总体情况，但不出具退换货意见；所有“创新营销检测单”由呼叫中心统一派单，服务机构无权开单； 4.2 创新营销事业部： 4.2.1 负责通知合作伙伴对应服务机构的联系方式和检测标准； 4.2.3 对于需要检测的机器、以及新增加合作商、终止合作商的情况负责完整信息提报，即定期及时提 供最新所售机器的商品编号以及合作商信息，直接提供给呼叫中心马征以便及时更新并抄送客服接口 吴婷婷存档；马征邮箱：mazheng@ ;吴婷婷邮箱：wutingting@ 对于特殊及紧急情况的协调处理；