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顾客满意度测量程序 1 范围 本标准规定了顾客满意度测量的程序和控制要求。 本标准适用于对顾客满意度和评定的控制。 引用文件Q/XFG0608.5/02-2010 《纠正措施程序》Q/XFG0608.5/03-2010 《措施程序》Q/XFG0607.5/08-2010 《交付和交付后活动控制程序》 Q/XFG0608.4/01-2010 《数据收集和分析应用程序》 3 定义 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注1 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 4 职责 4.1 组织对顾客的满意度进行调查和评价工作，负责顾客满意度信息的收集、分析和评价并编制顾客满意度综合分析报告。 4. 各有关部门负责顾客反馈问题或纠正措施的实施。 5 控制程序 5.1 顾客满意的信息内容可包括： a) 产品性能特性； b) 产品可靠性； c) 售后服务及时性和问题解决程度； d) 外观； e) 交付； f) 顾客对产品的要求和期望。 5.2 顾客满意度信息的收集的方法 5.2.1 利用以下方法收集顾客满意度的信息： a) 产品售后服务； b) 新产品的试验过程； c) 问卷调查； d) 电话访问； e) 走访调查； f) 顾客来信来访； g) 与顾客代表座谈。 5.2.2 在与顾客的沟通中，及时了解顾客对公司产品满意度的的信息5.2.3 技术部在新产品的试验过程中，了解顾客对公司产品满意度的信息。 5.2.4 售后服务人员在产品维护、维修服务中，按照Q/XFG0607.5/-2010《交付和交付后活动控制程序》和本程序规定的要求，了解顾客满意度信息。 5.2.5 负责制定年度售后服务计划，利用各种形式开展对顾客满意度的调查。 5.2.6 对顾客满意度调查的内容应符合.1条的要求，由顾客填写“顾客满意度调查表”，经顾客盖章或签字确认后，用电传、信函等方式发回公司，也可由到顾客处收集、汇总后进行分析。 5.3 顾客满意度测量 5.3.1 顾客满意度测量每年进行1次，时间在每年的9—10月份，由负责向顾客发放“顾客满意程度调查表”，征求顾客对公司产品、服务的意见和建议，并对收集到的顾客意见和建议进行汇总，计算顾客满意值，填写“顾客满意度评价表”，得出顾客是否满意的结论。 5.3.2 顾客满意度值计算加权系数见表1： 表1 顾客满意度测评值加权系数 序 号 1 2 3 4 5 测评指标 性能特性 可靠性 服务 外观 交付 加权系数 XI=0.3 X2=0.25 X3=0.2 X4=0.15 X5=0.1 满意度分值 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 XjYj 5.3.3 顾客满意度分值的计算 5 S=1/100 ∑ XjYj ×100% j=1 式中: S =顾客满意度值(百分率) Xj=某项调查信息内容的加权系数，为该项指标在调查项目中所占比重或权数，该 5 加权系数为0≤X S=∑ Xj=1。 j=1 Yj=“顾客满意度调查表”中某项调查内容所得分值。 5.3.4 年度总体顾客满意度计算： n 加权系数为 S=∑ Sj/n j=1 顾客满意度的判定： S=100%为很满意； S≥85%为满意； 70%≤S≥85%为较满意； S70%为不满意。 5.3.5市场开发部通过对顾客满意度值的计算，以年度为单位，按Q/XFG0608.4/01-2010《数据收集和分析应用程序》的要求对每位顾客的满意度逐项进行综合分析和评价，发现存在的问题，确定改进的方向，编制顾客满意度综合分析报告，经批准后发放到各部门。 5.3.6 对顾客满意度调查和评价分析中发现存在的问题，应组织技术、质量检验、生产等部门进行原因分析，依据Q/XFG0608.5/02-2010《纠正措施程序》Q/XFG0608.5/03-2010《措施程序要求，由责任部门负责采取相应的纠正和预防措施，并跟踪验证措施的实施效果。 5.3.7负责把顾客满意度综合分析报告提交年度管理评审，并对采取的纠正和预防措施实施的结果予以说明，以利于公司寻求持续改进的机会，不断提高顾客满意度。 6 记录顾客满意度调查 顾客满意度评价 顾客满意度综合分析报告 表QR08.2/01-01 顾客满意度调查表 顾客单位（盖章）： 总得分： 一、产品性能、特性 得分（ ） 1、完全满足要求，很适用 很满意（ ） 100分 2、满足要求，