顾客不满意的反应、影响及抱怨化解策略.pdfVIP

中国流通经济 2002年第6期 口营销管理 顾客不满意的反应、影响及抱怨化解策略 李业 曾忻 (华南理工大学工商管理学院 广州市510641) 摘要 顾客满意理论表明，产品或服务质量与顾客满意度之间有密切关系，而顾客不满意 时会做出各种反应，有关调查表明顾客不满意对相关企业将产生负面影响。顾客发生抱怨的 主要原因是产品问题和服务问题。正确对待抱怨的顾客并采取有效策略如耐心倾听、诚恳交 谈、迅速处理、总结分析、提高产品和服务质量等，可以化解顾客抱怨并为企业赢得更多顾客。 关键词顾客不满意 顾客反应 顾客抱怨 化解策略 中图分类号：F713．5文献标识码：A 文章编号：1007—8266(2002)06—0051—04 最近《财富》杂志公布的 一、顾客不满意的理论 提供基本质量和期待质量，企业 2001年世界500家最大公司的 在市场竞争中就不能生存。达不