顾客投诉处理技巧--手机投诉处理技巧.pdfVIP

4G 手机投诉处理技巧 作者：井越 没有哪个门店愿意出现投诉，也没有哪个导购愿意处理投诉，特别是因为产 品质量而造成的投诉。遇到质量问题的投诉，导购也很无辜对不对？ 到门店投诉的顾客，都是处于受害者的心理，而导购呢？其实也是处于受害 者的心理的。当两个受害者心理的人对话时，为了各自的利益，都会处于防御状 态，从而使得原本简单的投诉变得更复杂。 到门店投诉的顾客，脾气都是处于爆发状态的或者即将爆发状态的，而处理 投诉的导购会说：“这个问题，你需要到*售*后解决。”或者其他推脱的语言。以 至于顾客要求退机或者换机，如果不能满足，就会不再相信这家门店或者这个* 品*牌 ；而导购呢？因为一次投诉被顾客骂，甚至连到手的提成都飞了，而产生 抱怨，不再主推这个*品*牌的产品或者觉得这份工作没意思，工作中丧失积极性。 在终端，销售有销售技巧，那么处理投诉有没有销售技巧呢？答案是肯定的 ， 而且处理投诉的技巧和销售技巧同样很重要。今天，我们就来说说处理投诉的销 售技巧。 众所周知，当一个人处于怒火状态，已经爆发或者即将爆发的情况下，任何 人都无法与他理