电话客户经理实战问卷——初级(客户关怀).xlsVIP

电话客户经理实战评分标准-初级（客户关怀） 检测内容 评分标准 分值 客户经理自我介绍，有使用礼貌用语且开头有完整的自我介绍，包括所属公司、客户经理称呼、客户姓氏（以姓氏称呼X先生;X小姐）的得3分,没做到的，不得分；自我介绍不完整得2分； 扣分原因 电话客户经理姓名 主动询问客户是否方便接听电话或主动说明“不好意思，打扰了”的得2分,没做到的，不得分； 得分 应变能力 电话客户经理实战模拟评分标准 寒暄、询问、关怀（3分） 致电原因说明（2分） 说明此次致电的原因，是否清晰易懂，简洁；是则得分3分，否则得0分，客户不能马上（或说了二遍后）听懂客户经理的说话内容，得1分 生日用户 新VIP用户 未使用礼貌用语，或出现服务忌语，出现一项扣一分，扣完未止。 礼貌用语举例：您好、再见等；服务用语：小姐、女士等； 服务忌语举例：不能、不行、没办法，如把“我们的优惠是。。。”说出“我们这个东西是。。。。” 沟通技巧（5分） 消除疑虑 业务知识（10分） 业务推荐准确性（5分） 结合客户需求，业务推荐讲解准确： 1、能把握客户需求，给客户清楚明确的指引及办理规则，得5分； 2、基本能把握客户需求，给客户提出明确的处理建议，得3分； 3、未能正确把握客户需求或未能明确理解客户需求，得0分。 业务知识熟练性（5分） 1.迅速、准确、全面、规范地提供客户所需的业务信息，正确做答，涉及的各业务点均准确