服务语言表达及倾听技巧.pptVIP

【内容提要】 信息的传递有一半可以用形体语言来表达 客户服务语言应尽量避免使用负面语言 客户只对解决问题感兴趣 说话的语气和方式往往比说话的内容更重要 面对面沟通成功的“四要素” ——语言、语调、表情、手势 ◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说! ◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实! ◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。 【自检】你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？ 自检:你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？ 【自检】以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己? 谈话语气当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来 我紧张时说话比平常更快 我累的时候，讲话会相当慢，变得慢条斯理 别人认为我的声音总是“升调” 当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理 大多数情况下，我能控制自己的语气 有时，我的讲话带有霸气和命令口气 别人认为我讲话有气无力 我庆幸自己讲话的声音清楚、自然 我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味 在客户服务的语言中，没有“我不能”首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。? 【自检】 服务语言表达技巧 客户问:我要退货!你的回