人事部日报表.xls

商店服务规范主要问题记录表 商店服务规范综合检核表 每日培训计划 商店员工编制汇总表 当日出勤 管理人员周排班 员工 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 店长室 综合部 电脑部 财务部 人事部 客服部 收银部 正1：AM7：30---PM18：00（9H） 早：AM8：00---15：30（7H） 收货部 晚：PM15：00---PM21：00（5.5H） 防损部 弹性员工 培训内容 参训部门 计划培训时数 负责人 培训讲师 前日培训出勤异常情况报告： 区域： 商店： 年 月 日 项目 分项 小项 主要问题记录 整改情况 时间 部门 行为规范 基本标准 客服部 规范 服务用语 态度 顾客询问反应 顾客投诉 总机广播 防损部 规范 收银部 规范 扫商结款速度 商品入袋 商品部 规范 称重商品服务 熟悉商品 主动服务 收货部 规范 供货商询问反应 仪表仪容 姿态 面容 化妆 头发 工服/胸卡 口罩 饰品 站姿、走姿 传递物品 方向指引 卖场环境 基本标准 空气 通道 卫生 卖场入、出口 服务台 卖场地面 货架 商品 样品 收银台 卫生间 卖场设施 基本标准 意见箱 购物车 购物篮 卫生间 设施 距离顾客3-5米时,向顾客微笑并打招呼，主动询问是否需要提供服务。 商店： 年 月 日 项目 分项 小项 标准内容 抽查对象 涉及人员 检核平分 单项 得分 行为规范 基本标准 客服部 规范 服务用语 您好、欢迎光临；对不起、请您稍等一下；我请我的经理为您处理；商品总计**元、退您**元；欢迎您下次光临。 服务台人员 （当班） 态度 接待顾客时面带微笑、语气亲切，目视顾客；不与顾客争吵。 顾客询问反应 对顾客的询问应立即给予具体的回答；如果员工本身无法给予顾客满意的回答或处理时，应在5分中之内请当值主管协助解决。 顾客投诉 倾听、安抚、道歉、澄清、处理效率(第一时间)、顾客满意。 总机广播 音量适中，语速适中，符合相关流程规定。 广播员 （1人） 广播员 电话响声3次内接听；外线“你好，家世界…”内线“你好，总机…” “再见”。 防损部 规范 您好、欢迎光临；请、谢谢您；我可以为您服务吗？对不起、请您稍等一下；请您重复一遍；打扰您了；我请我的经理为您处理。再见,欢迎下次光临。 防损员 （2人） 入口、出口防损员 接待顾客时语气亲切，目视顾客；点头示意；不与顾客争吵。 防损员 （4人） 入口、出口防损员、防损员、银台防损员 防损员 （5人） 入口、出口防损员、未购物通道防损员、银台防损员 收银部 规范 您好、欢迎光临；您是否有结过帐的商品？对不起、请您稍等一下；我请我的经理为您处理；商品总计**元、收您**元、找您**元；请您保管好小票并核对商品；欢迎您下次光临。 收银人员 （不低于6人） 收银员 接待顾客时面带微笑、语气亲切，目视顾客，不与顾客争吵。 扫商结款速度 扫商操作娴熟，手输条码及点钞娴熟。 商品入袋 收银员按商品分类为顾客装袋。 收银员、领班 商品部 规范 食品16人 非食10人 称重商品服务 顾客选称重商品称重时，称重台岗位保证有员工向顾客提供服务。 熟悉商品 知道商品品类所在的楼层及区域。 主动服务 收货部 规范 你好；请您稍等一下；请您重复一遍；谢谢您；对不起、我请我的经理为您处理；再见。 收货人员 （3人） 接待供货商时语气不生硬，目视供货商；不与供货商争吵。 供货商询问反应 对供货商询问立即给予具体回答；员工本身无法解决，应在5分钟之内请当值部门主管协助解决。 仪表仪容 姿态 面容 仪容清爽、洁净，符合规定。 各部员工及管理人员 化妆 女员工可化淡妆，符合规定。 头发 发型整洁，符合规定。 工服/胸卡 工服干净、整洁；胸卡佩带标准,无附着饰品，符合规定。 口罩 自制、加工及半成品售卖员工的口罩佩带符合相关规定。 饰品 不可佩戴任何外露式项链，胸前不可挂手机 。 站姿、走姿 站姿、走姿符合规定。 传递物品 注视顾客，双手递物，符合相关规定。 方向指引 对顾客指引方向姿势正确，符合相关规定。 卖场环境 基本标准 空气 卖场空气无异常气味。 卖场 通道 通道保持畅通、地面应保持清洁，无杂物、无积水、无积沙或尘埃垃圾。 全部 各商品部员工及管理人员 卫生 卖场入、出口 保持整洁、干净、无污渍。 指定 防损部员工及管理人员 服务台 客服柜台需保持干净、整洁，无杂物及胶条粘贴痕迹等，柜台内需保持清洁，无杂务及垃圾。 客服部员工及管理人员 卖场地面 地面应保持清洁，无杂物、无积水、无积沙或尘埃垃圾。 展卖货架 货架需保持清洁，无污迹、无灰尘、无粘贴胶条及粘贴