论服务补救在高星级酒店管理中运用.docVIP

目 录 摘要………………………………………………………………………1 关键词……………………………………………………………………1 引言………………………………………………………………………1 一、服务补救概述………………………………………………………2 （一）服务补救的定义…………………………………………………2 （二）对服务补救的认识………………………………………………2 1.服务补救与顾客抱怨处理……………………………………………2 2.外部服务补救与内部服务补救………………………………………2 二、高星级酒店开展服务补救的必要性………………………………3 （一）酒店角度…………………………………………………………3 1.适应市场竞争，提升我国高星级酒店满足顾客的能力……………3 2.挽救服务失败，树立我国高星级酒店的良好形象…………………3 （二）员工角度…………………………………………………………3 三、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题………………………4 （一）高星级酒店服务补救的现状……………………………………4（二）高星级酒店服务补救存在的问题………………………………4 1.对服务补救的认识不正确，服务补救效果差………………………4 2.对一线员工授权不足，错失服务补救的良机………………………4 3.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性………………………………4