酒店服务完美补救系列一学习助手.docVIP

酒店服务的完美补救系列一 对客人投诉的认识与化解 讲师：杨 凯 正确看待、处理客人投诉 ★ To view feedback in a positive manner improvement. ________________________________________________________________。 ★ To provide skills in handling difficult situations and guest feedback. ___________________________________________________________。 【讨论与分享】印象最深的投诉经历 1、五组学员在规定的时间里，讨论并分享自己遇到过的、印象最深的投诉经历 2、讨论结束后，每组派出一位学员做分享 3、在每一位学员分享结束之后由讲师做总结 【案例】国窖——价格投诉 某酒店的国窖酒价格为：1288元/瓶·斤，780元/瓶·半斤。但是该酒店的一位服务员在某次服务过程中却告诉客人半斤国窖酒的价格与一斤的价格相同，最终造成了客人对酒店的投诉。 【案例】洗衣投诉 某酒店的一位客人需要洗衣服，但是由于他既没有填写洗衣单，也没有将衣物放进洗衣袋，所以酒店的工作人员就没有将这个客人要洗的衣服拿走。客人回到酒店后，发现衣服未洗，便投诉酒店服务不周。 【案例】足浴店事件