强化礼仪训练，培养气质型高铁客服人才.pdfVIP

课程教学 强化礼仪训练，培养气质型高铁客服人才 王 琳 （广西柳州铁道职业技术学院 广西·柳州 545007 ） 摘 要 目前世界各地高铁迅速发展，社会对高铁客服人员的综合素质越来越重视，对客运服务人员的职业形象提出 了更高的要求，本文主要探讨通过加强礼仪训练，从道德修养、职业心态、职业形象、交际与沟通技巧等六个方面培养 气质型高铁客服人才的方法。 关键词 礼仪训练 职业形象 高铁客服人才 G424 A 中图分类号： 文献标识码： Strengthen Etiquette Training and Train High-speed Rail Temperament Type Customer Service Personnel WANG Lin (Liuzhou Railway Vocational Technical College, Liuzhou, Guangxi 545007) Abstract Currently the rapid development of high-speed rail around the world, the overall quality of high-speed rail societys increasing emphasis on customer service,passenger service on the professional image of a higher requirement, thispaper focuses on the methods through strengthening etiquette training by six aspects as morality,professional attitude, career image, communi- cation and communication skills to train temperament type high-speed rail train customer service personnel. Key words etiquette training; professional image; high-speed rail train customer service personnel 随着中国高铁的发展，“四纵四横”铁路快客通道和六大 心。其次，应该明白礼仪的核心是什么？孔子认为 “仁者人 城际快客系统的实现，对现有交通运输格局产生了很大的影 也”，把“仁”当作人的最高本质特征，仁是礼仪的核心，是儒家 响。高速铁路客运专线的建设和投入运营，提高了铁路运输能 道德规范的最高原则。联合国大厦上写着“把人当人”，“己所 力和服务质量，有利于完善综合运输体系，提供质量更高、更丰 不欲，勿施于人。”因此，尊敬他人、严于律己、宽以待人、谦虚 富的客运服务。西方经济学家道 ·顿尔曾预言“未来铁路将是 大度、友好待客是高铁客服人员应具备的道德素质。 服务——经济时代”。因此，要实现高铁行业发展的目标，就必 2 树立阳光心态 须加快与融合高铁相匹配的服务创新步伐。高速铁路的快速 高铁客服人员由于长期在列车上工作，旅途奔波劳累，还 发展也让社会越来越关注高铁客服人员的综合素质，对客运服 要面对形形色色的旅客，长期与家人分离，吃饭就寝时间无定 务人员的职业形象提出了更高要求。柳州铁道职业技术学院 时，在日常行车与生活中无可避免会遇到诸多困难、挫折与烦 一直以来向铁路系统输送了大量优秀人才，拥有丰富的铁路职 心事。因而，首先要培养高铁客服人员以平和淡定的心态正 业人才培养的经验。为了顺应时代的发展，培养高铁客服人才 确看待和处理各种问题，日常教学与培训中应该加强对乘务 大方得体、彬彬有礼，温文而雅的职业形象，做有教养、懂礼数 员的引导，使其树立健康阳光的心态和自我调节的能力，有效 的高铁客服人才，笔者着重从行为礼仪训练入手，探讨内在气 地应对各种“不平衡”。培训中让高铁客服人员明白：当我们 质培养及外在形象塑造对提高高铁客服人员